中联重科售后服务流程优化草稿7.pptx

现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为;售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节;售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度;为了提高售后服务质量，公司除了在服务内容和服务人员的技术能力、态度上着手提高外，一些基础的服务支撑体系也是必须加强的方面。;;目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为两方面，即服务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为主观因素和客观因素;这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务体系水平。;售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规范化设计;推行服务体系规范化管理最核心的目标是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。;信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容 ;售后服务技术支持手册的编制说明;在信息体系规范化之后，可以继续对服务流程进行规范化设计，并进一步实现对设备使用的标准化管理;以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务水平所面临的问题。;对售后服务人员的激励建立在对其工作业绩准确评价的基础上，服务体系的规范化使这种准确评价成为可能;培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目的是提高服务人员故障处理水平，从根本上提高服务能力;售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。;总体而言，服务体系的规范化为提高服务水平构建了坚实的“地基”。要提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化;;公司目前的服务模式目前仍以“急救”服务为主，已经不能满足用户的需求，难以配合企业的规模扩张战略。;提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题;整个服务模式的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容;保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。;主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量;作为保健服务的主要形式—例行检查服务，应从“一品一案”的角度出发，对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量;对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时尽可能降低例行检查成本。;例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将服务与市场相结合;必须针对具体的设备，设计具体的例行检查技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示。;超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品;服务管理体系;从实施的角度出发，公司售后服务水平的整体提升需要在服务体系规范化的基础上，以目前服务模式的现状为起点稳步推进。;服务质量的提升需要公司从流程优化、人员培训、激励机制、业绩考核等多方面着手，调动员工积极性、提高工作效率。而首先需要解决最基础的急救服务中现存的问题;;流程管理是通过关键控制点管理保证流程中核心环节的实施。公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行;基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理。;在技术手册制订完成后，售后服务的故障判断须参照手册内容按照流程进行。;操作流程的规范，需要服务表格也要在记录顺序和记录内容上与之相匹配。;;售后服务的监督管理主要是为了保证及时掌握用户信息和售后服务的顺利进行。;售后服务监督流程说明;用户满意度是衡量售后服务工作质量的重要指标，也是提高公司形象的必要条件，因此对该项内容的考核应充分重视。;对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象;;配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。;配件