业务管理课程之如何平息顾客的不满培训课程.pptx

如何平息顾客的不满;目 的;投诉增多因素;顾客不满的主要原因;顾客满意的效果;为什么平息顾客不满很重要;顾客的口碑;为什么平息顾客的不满很重要;不满对应与忠实度的关系;如何平息顾客的不满;不满的顾客想要什么？;处理不满的基本方针;六步骤平息顾客不满;步骤三、收集顾客投诉的所有细节 1、收集资料 2、作好记录（5W＋2H） 3、找出顾客话中真意;步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补偿性的关照 步骤五：问问顾客的意见 步骤六：积极回访，收集反馈信息;给你的建议;语调 1、 语速 2、 音量 3、 音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!” 4、态度;肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作;给你的建议;给你的建议;用电话来平息顾客的不满;其他提示;顾客走后应做什么？;Q ＆ A; ;?? 度 您最宝贵的财产;培训目的:;态度 是什么 ?;态度是动态发展的过程;积极态度的魔力;积极的态度是会被“偷走”的;态度需要经常更新;如何调整你的态度（6种技巧）;2、发挥你的成功因子 更多地谈到你的成功因子 更多地考虑你的成功因子 通过享受成功因子来激励自己;3、简化！ 简化 要把自已从复杂状态中释放出来;4、隔离！隔离！ 用交谈来摆脱它们 用干活来摆脱它们 用微笑来摆脱它们 改变自已的环境; 5、看好自已 改善服饰、发型、化妆 显示健康、保持自我;6、清楚你的目标 有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极的态度。;态度与工作环境;适应新同事加入;保护你最宝贵的财产;保护你最宝贵的财产;总结;练习：;Q A;;关怀顾客的五大要素;培训目的;什么是顾客？;顾客为什么为流失？;吸引固定顾客的原因;顾客的权利;关怀顾客的五大要素;态 度;值得信赖;善于倾听;善于表达;专业知识;其它：电话交流;如何兼顾来“电”与来“店”的顾客; Q ＆ A; 谢 谢！;谢 谢;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但