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客户经理入职培训;行业共同价值观
国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务
扩大销量,提升结构,培育品牌,增加效益
企业精神
严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱,单箱收入要同比增长2200元(16100),一二类卷烟15.55个百分点。;瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”,对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时,加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度 。
全国骨干品牌:中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪; 作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员,要时刻牢记烟草行业的职业道德:报效国家,服务人民;爱岗敬业,忠于职守;艰苦奋斗;勤俭节约;遵纪守法,维护专卖;诚实守信,克己奉公。;七个方面
一是完成卷烟营销工作任务;二是完善客户信息资料,实施客户评价,提出客户等级变更的建议;三是收集市场信息,了解客户需求,汇报客户需求;四是提供零售客户紧缺货源供应建议;五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务;六是开展客户维护,实现客户等级提升;七是执行品牌培育方案,实施卷烟品牌的培育工作。 ;十大工作要点
分析客户动态,了解客户需求,帮助客户理财,当好客户参谋,联络客户情感,提供超值服务,宣传推介品牌,引导社会消费,传播行业政策,搜集市场信息。 ;准备;;客户情形分析;访问前;访问前;访问前;访问前;准备业务资料;访问前;客户情形分析;客户情形分析;准备销售支持;看客户客户的招牌
检查经营地址是否与烟草证上的一致
和客户打招呼
检查卷烟出样情况
检查各类亮证情况
检查客户经营环境
填写客户经理访问工作记录表
与客户进行沟通
填写客户经理走访签到薄
与客户道别
;要求:
招牌上不能有:烟草批发字样。
招牌要字迹清晰,干净,位置要醒目。;经营地址与烟草证上的地址不一致 ?;目的:
问候零售客户,寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等??表达对零售客户的关心与重视,拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板,您好!我是烟草客户经理***”
;;柜台:
按照价格从高到低排列、
先按系列再按价格从高到低排列;卷烟出样没有按照统一的标准放置?;遇到的问题:
柜面上有杂物堆放或积灰现象
解决方法:
与客户沟通,亲自帮他们清理杂物,把柜面擦干净,并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面。;要正确无误,及时更换污染、涂改、变色的价格标签。
遇到的问题:
价格标签遗失或有涂改的价格标签
解决方法:
客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签,并尽快把新的价格标签送到客户;有涂改的价格标签,要让他们及时更换,避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。;专卖许可证;要做到干净整洁,柜台无积灰现象。;通过比较亲切的聊天方式与客户户进行沟通,特别要注意沟通的方式方法,因为客户经理面对的是形态各异的零售客户,他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好,而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好,充分展示客户经理“以人为本”的服务方式,用心服务,并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。
同时了解卷烟的整体销售情况,采集相关的市场信息,积极推荐公司推出的新品卷烟,宣传公司的指导方针,传达公司对卷烟销售环节的具体要求。;交谈内容;提供资讯 ;指导经营;了解需求;培育品牌;收集信息;交谈时的注意事项;交谈中听的艺术;记得带笔和记事本;说“我会……”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅顾客情绪;说“你能……吗?” 以缓解紧张情绪;如何使“上帝”发疯;处理顾客异议的方法;消除顾客异议的步骤; 客户经理要把整个工作流程记录下来,包括存在的问题和解决的方法,并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。;目的:
客户经理履行完所有拜访内容后,不能一声不响地走了,而要礼貌地向客户告别后方可离开,做到有始有终。为下一次的走访打下基础,为能够更好地开展工作做好铺垫,再次拉近了客户经理与零售客户的距离。;1、一般告别,如“谢谢您今天对我工作的支持与配合,再见”!
2、客户急待解决问题提示告别,以显示对客户的关心与重视。
如“今天没解决的***问题我会尽快向上级报告后立即给您答复,请您放心,再见”!
3、重要工作强调告别,以提示客户记牢。
如“别忘了您下次得多订几条***烟以免缺货,再见”、
“建议您尽快到银行去办电子结算,以提高您的资金结算
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