汽车售后服务企业与管理.pptx

单元一 保养车辆的接待服务Maintenance?vehicle?reception?service 汽车售后服务与管理书名：汽车售后服务与管理书号：978-7-111-48980-1作者：吴敬静出版社：机械工业出版社上节回顾：汽车售后服务的核心过程第一阶段考核总结：1、差距很大，流程明显不熟练；2、服务能力及技巧较差；3、小组配合及分工合作不到位。 6-质量控制-交车结算-电话回访/交修前说明/交修前说明（正面）.VOB视频：交修前说明、及环车检查讨论：服务顾问的双重身份 售后服务顾问 品牌品牌 代理商 顾客专营店视频链接：6-质量控制-交车结算-电话回访/交修前说明/监控工作过程（正面）.VOB监控工作进程（正面）6-质量控制-交车结算-电话回访/交修前说明/监控工作过程（反面）.VOB监控工作进程（反面）（二）质量控制—操作要点：1.监控时间安排对于保养作业，服务顾问一般在保养工作最初及估计交车前半小时需进入车间与维修技师沟通并查看进度，确保按承诺的时间交车；如有追加项目通知客户；对于维修作业，服务顾问需在维修开始时检查工作调度是否到位，并在约定交车时间前2或3小时的时候再次检查。五、质量控制质量控制-顾客之声： 确保保养质量、彻底消除车辆安全隐患；确保在预估的作业时间内通知我提车；质检人员具有过硬的维修能力和丰富的维修经验 ；保养过程中有任何的追加项目都要及时给我沟通，并可以提供专业并中立的建议。“追加项目”的操作要点：若维修工作推迟时应说明：修正的交车时间以及推迟的原因。若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）、如果交车时间推迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。委托维修派工单 专营店（地址）： 电话： 传真： 车辆信息车型： 车牌号： 颜色：行驶里程：3，9800购车时间： 报修时间：承诺交车时间：修正时间：交修时间：下午3点完工时间：故障现象描述处理方法40，000km 标准维护　　　维修说明处理结果右前减震器漏油　-如果着30分钟内定货，零件到下午3点就能到达-完工时间为下午5点-追加费用=440.-零件=＄400.话术举例：“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换，请您确认一下好吗？”“您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆的刹车功能，所以我们建议您在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？”“这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用××元以及更换制动块的工时费××元，所以总共的费用就增加到××元，您看有问题吗？”“整个维修作业还需要进行20分钟左右，请您再稍加等候。我马上更新派工单。”服务流程操作规范将车辆驶入车间服务顾问驾驶车辆进入维修车间派 工根据企业实际情况，可运用DMS系统进行派工，也可将派工单交给车间主管；将填好的派工单及时放在规定的地方，使车间主管能及时分配工作监控维修进程（追加事项说明）若维修工作延迟时应说明：修正的交车时间以及延迟的原因。若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）、如果交车时间延迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。追加\更新派工单根据联系结果，更改派工单并向客户出示确认。“**先生/女士，根据追加作业内容，我已更改了您的派工单，请您过目。”将客户同意的追加作业内容通知车间主管，以保证维修作业正常进行。质 检质检员是否针对不同类型的项目进行了不同的总检项目；质检员是否完整填写质检登记表；质检员检查旧件的存放方式和位置；质检员是否查看所有表单并按序整理所有单据；质检员是否按洗车单要求及时安排洗车，并通知服务顾问.（二）质量控制—操作要点：2.“控工流转章” 使用说明 “控工流转章”加盖在任务委托书的右下角如图所示。按照常规维修服务流程，请工作责任人签署任务的开始时间（名字和时间）。这样，一个车辆整个维修服务流程的运转情况就一目了然了。这对车间管理发现流程瓶颈，并积极改进是必要和有帮助的。案例分享： 场景回顾：客户周先生更换转向横拉杆，服务顾问在估价时是按照国产件的价格进行估价。可是库房里没有国产件，在出库时，配件管理员及车间技师均未将这个变化通知给服务顾问，在结算时客户发现备件价格足足高了一倍。思考：你如果是服务顾问，如何解决这样的问题呢？ 视频链接：6-质量控制-交车结算-电话回访/2-客户同意追加（正面）.VOB追加视频演示（正面）6-质量控制-交车结算-电话回访/1-客户同意追加（反面）.VOB追加视频演示（反面）六、交车结算交车结算-顾客之声： 清晰地向我解释维修费用和已经完成的服务项目； 能让我知道本次保养的意义和作用，让我感受到在专营店的服务物有所值 ；确保此次维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题 ；让我