客房服务技巧.pptx

第6章 客房服务技巧;6.1 接待客户的技巧 接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。 6.1.1 客户对接待人员的希望 客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面： 1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；;2）接待人员要有比较好的亲和力； 3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么； 4）让客户感觉到接待人员在尊重客户； 5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题； 6）希望有一个宽松的环境。 6.1.2 接待客户的准备 （1）客户的需求表现;1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。 2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。 3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。 （2）要有敏锐的洞察力 6.1.3 欢迎客户 （1）职业化的第一印象;欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。 （2）欢迎的态度 （3）关注客户的需求 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。 （3）关注客户的需求 关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。 （4）以客户为中心;以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。 6.2 理解客户的技巧 6.2.1 仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。;6.2.2 提问的技巧 （1）提问的目的 服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。 （2）开放式问题的使用技巧 开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。 （3）封闭式问题的使用技巧;封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 6.2.3 复述的技巧 （1）复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢？ 1）分清责任。 2）起提醒作用。 3）体现职业化素质。;（2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。 6.3 满足客户期望的技巧 6.3.1 客户的期望值 （1）过去的经历 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。;相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。 企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。 （2）口碑的传递 例子。 居高不下的房地产投诉率;朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。 例子。 红娘与相亲 （3）个人的需求 个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。 6.3.2 客户的满意度 （1）客户对服务的预期;期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。 （2）客户对服务的感知 客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。 （3）客户的满意度衡量标准 第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。 第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。;第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。 （4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。 （5）客户满意度的变化 6.3.3 管理客户的期望值;（1）帮助客户的程序 1）提供信息与选择。 2）设定客户的期望值。 3）与客户达成协议。 （2）提供信息与选择 1）客户需要更多的信息和选择。 从内在需求的角度来看，满足客户需求的解决方案可以有很多。 例子。 小李买手机;例子。 老王修手机 服务人员在进行客户服务的过程中，既是在满足客户的期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。 确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到满足的情况，但是这得有一个前提：就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案，而不是敷衍了事。;例子。 小梁买药 例子。