客服电话沟通技巧.pptx

学 习 目 标;内 容 介 绍;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;本章回顾;约翰的心事;2.1 沙漠探险;;本章回顾;类似的误会你有过吗？;3.1 流程是什么;3.2 制定电话流程的标准;3.3 接听电话的流程管理;3.3 接听电话的流程管理;（1）接听电话;（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;电话记录范例;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办意见;电话记录单;（7） 呈送上司批阅或相关人员;3.4 基础拨打电话的流程管理;3.4 基础拨打电话的流程管理;（1）提前想好谈话要点，列出提纲;（2）拨打电话;3.5 流程使用的注意事项;本章回顾;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些电话细节;4.2 聆听的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.4 列出电话清单;4.4 列出电话清单;4.5 微笑;4.6 礼貌;本章回顾;附录1 ;附录2;附录2;课程回顾;谢 谢 观 看！;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。8月-218月-21Thursday, August 19, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。06:22:1406:22:1406:228/19/2021 6:22:14 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2106:22:1406:22Aug-2119-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:22:1406:22:1406:22Thursday, August 19, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2106:22:1406:22:14August 19, 2021 14、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。19 八月 20216:22:14 上午06:22:148月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 216:22 上午8月-2106:22August 19, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/19 6:22:1406:22:1419 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:22:14 上午6:22 上午06:22:148月-21