物业员工仪容仪表、接待礼仪.ppt

Accelerating success. ;培训目标;第一章 物业中心员工仪容仪表规范 第一节 着装要求 第二节 发型要求 第三节 员工面部、手部、脚部规范 第二章 物业中心员工语言及形体规范 第一节 声调信息 第二节 视觉信息 第三节 姿态信息 第四节 接待礼仪 第五节 电话接听规范 ; 第一章; 第一节 着装要求 作为一名物业服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。 。;着装要求; 图1;着装要求（女士客服、行政 ）;着装规范（男式客服、行政）;着装要求（男式工程）;着装要求（安保）;着装要求;着装要求（男式保安服冬装）;着装要求（男保安服风衣）; ;发型要求;规范型（管家部）;第三节 员工面部、手部、脚部规范 （一）面部规范： 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无 鬓角、无过长的鼻毛。 女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。 （二）口腔规范： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 ;? （三）手部规范： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。 （四）脚部规范： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的肤色长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。 ; 第二章; 加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是： ;员工形体规范;员工形体规范;第一节 声调信息 （一）发音正确： 工作人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别，用标准的普通话发音。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定的服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话、口头禅、网络用语。 ;第二节 视觉信息 （一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。 （二）眼神礼仪： 注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热心等。 目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣 （胸以上） 直盯对方是失礼行为。 额头上，属于公务型注视。　　　　　 眼睛上，属于关注型注视。　　　　　 眼睛至唇部，属于社交型注视。　　　　　 眼睛到胸部，属于亲密型注视。　　 ;（三）时间：与别人谈话30分钟时： 如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。 如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。 20分钟至30分钟说明两种情况：重视、敌视。 也就是与别人谈话时，眼睛要注视对方的时间是谈话时间的2/3。 （四）人际空间 人际交往常规距离有4种： 私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于0.5m； 常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m； 礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m； 公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离;第三节 姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“V”字。 男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。 女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图1和图2） ;2、为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。 3、不良站姿： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。 ;;姿态;4、坐姿： 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应两腿并拢，见（图3）。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。 ;姿态;6、递接物品的规范： 双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼