信息集成需求分析与数据建模论文.docVIP

信息集成需求分析与数据建模论文 １互动化营业厅应用系统介绍 互动化营业厅的应用系统按专业方向可划分为业务支持、客户服务和监控管理３个专业，各专业包括若干应用系统，各应用系统在功能上相对独立，但相互间需要信息交流、协同配合，以共同完成营业厅运行管理和互动化服务支撑。１．１业务支持业务支持专业为客户业务办理提供信息化手段。业务办理分为柜台办理和自助办理２个功能。营销系统和自助服务设备管理系统可实现以上功能，且已在供电营业厅中得到广泛应用。１）营销系统：用电业务办理的主要支撑系统，包括用电客户档案管理、用电信息管理、业扩报装、费用缴纳等功能；存储营业厅档案、营业员档案、客户用电信息、业务办理记录等重要数据模型，是营业厅运营的基础系统。２）自助服务终端管理系统：连接营业厅自助缴费终端、自助业务办理终端等自助服务终端设备，管理自助服务终端的日常交易和设备运行，存储自助终端设备的档案信息、交易记录和运行状态信息。１．２客户服务客户服务专业旨在改善营业厅服务环境，提高客户服务质量，以实现营业厅由“业务导向”向“客户导向”转变。支撑该专业的应用系统包括智能排队评价系统、智能身份识别系统和多媒体发布管理系统。１）智能排队评价系统：实现客户取号、叫号、业务办理、评价的全流程自动化管理［３－４］；存储客户等待时间、业务办理时间、客户满意率等反映客户服务质量的重要数据。２）智能身份识别系统：通过扫描客户ＩＤ卡自动识别客户身份，实现客户资料自动调取、业务预办理、通知接待、获取客户身份信息等功能。３）多媒体发布管理系统：管理营业厅多媒体设备，如大屏幕、液晶电视等；负责节目的编辑和播放；获取多媒体设备运行状态信息。１．３监控管理监控管理专业实时监视营业厅的运行状态，包括设备状态、现场视频和服务质量。该专业能够远程控制营业厅设备，为优化管理提供辅助决策。支撑该专业的应用系统包括展厅设备中控系统、视频监控系统和营业厅服务管理系统。１）展厅设备中控系统：监视营业厅内的硬件设备，如投影仪、取号机、智能用电体验设备等。其可对设备故障发出告警，可对设备进行远程遥控。２）视频监控系统：通过摄像机、镜头对营业厅主要监控点和重要通道及出入口进行全面监控，可实现实时图像和数据的采集及信号处理，获取并存储营业厅运行视频信息［５］。３）营业厅服务管理系统：营业厅日常服务的综合管理系统。其通过采集营业厅的业务办理和设备运行实时数据，对营业厅设备进行统一管理，对营业员服务质量进行统计分析，为优化管理提供辅助决策［２］。 ２互动化营业厅信息集成需求分析 在互动化营业厅中各个专业应用以上信息系统，可改善营业厅服务环境，提升客户服务质量。但任一专业仅依靠自身采集的信息无法独立完成工作，例如：客户服务专业需要业务支持专业提供客户档案信息以识别客户身份；监控管理专业需要客户服务和业务支持专业提供设备运行状态，以实现对整个营业厅设备的统一监控。因此，需要在营业厅范围内全面考虑信息交互，实现专业间信息双向流动，互动化营业厅信息流如图１所示。同时，各专业内部应用系统之间也存在信息双向交互。支撑业务支持专业的自助服务设备管理系统和营销系统需交互客户档案和业务办理信息；监控管理专业的视频监控系统、展厅设备中控系统和营业厅服务管理系统需交互设备状态和视频信息等。应用系统之间信息流如图２所示。图１互动化营业厅信息流Ｆｉｇ．１Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｆｌｏｗｏｆｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌ图２应用系统信息流Ｆｉｇ．２Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｆｌｏｗｏｆａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ营业厅需要集成的信息可划分为３类：档案信息、业务信息和工况信息。档案信息包括企业、人员、设备的基本档案；业务信息描述每笔业务具体办理情况，包括办理时间、办理人员、业务类型、评价结果等；工况信息包括营业厅环境工况、设备运行工况和视频监控的现场工况。专业信息集成需求如图３所示。由于各应用系统在营业厅发展的不同阶段面向不同领域开发设计，数据模型和接口标准各不相同。因此，随着系统种类的增多和复杂度的增加，全局范围内的信息交叉重叠和数据孤岛现象凸显。图２中各系统须面向箭头另一端所指向的系统开发专用接口适配器，以完成数据模型的转换，且无法方便地实现营业厅范围内的信息交换和数据共享。此外，系统升级改造和数据模型变化会对相关系统产生影响，维护成本巨大。因此，实现系统间信息的有效集成需解决两方面问题：一是建立统一的信息交换数据模型；二是形成有效的信息交互机制。 ３信息建模及交互方式 ＩＥＣ６１９７０ＣＩＭ是对电网元件模型组织处理的方式，其核心思想是面向对象、互操作和即插即用，能够解决输电环节信息集成问题［６－７］。目前，ＩＥＣ６１９７０ＣＩＭ应用还未延伸到用电领域。本文参