客户满意度情况通报.pptx

年第二期客户满意度情况通报市场经营部 目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报 、标准满意度 、网络满意度 、流量满意度 、集团客户满意度 、充值缴费三、总结集团公司满意度考核项目考核指标分数考核对象及权重考核要素及权重整体满意度分中高端客户（）普通客户（）领先优先，兼顾整体表现：有且仅有领先达标才能得满分端到端网络质量满意度分中高端客户（）普通客户（）整体表现、领先并重：二者任何一项达标均可得满分网络细项观察指标：网络覆盖与信号强度、手机上网质量、语音通话质量、信息发送与接收质量流量客户满意度分智能机客户（)非智能机()非智能机()流量客户满意度网络覆盖与信号强度×手机上网质量×流量资费套餐×流量提醒×集团客户满意度分决策人（）联系人（）使用者（）决策人、联系人和产品使用人标准满意度重点感知要素短板（七选一）分中高端客户（）普通客户（）从个重点感知要素中选择个，作为考核项；新业务、促销活动、资费套餐、充值缴费、提醒服务、热线服务、服务人员重点感知要素中的短板，我公司为 充值缴费二期满意度成绩为分，较一期下降分二期排名一期排名考核指标标准满意度（分）网络满意度（分）流量满意度（分）集团客户满意度（分）充值缴费（分）合计（分）一期 二期 得分变化 我公司二期满意度得分为 分，较一期下降 分，居全国第 名，较一期下降 名 。 各项满意度考核指标中，仅 充值缴费 满分，下滑较快的指标为 流量满意度 及 网络满意度 。各项感知要素中，仅充值缴费有所提升 考核指标考核分数目标值集团公司调查成绩考核得分二期成绩全国平均分一期成绩全国平均分满分基本一期二期名次变化一期二期得分变化标满标准满意度 —— 一期：二期：变动： 标准满意度领先 一期：二期：变动： 网络网络质量 一期：二期：变动： 网络质量领先 一期：二期：变动： 流量流量客户满意度 一期：二期：变动： 集客集团客户满意度 一期：二期：变动： 充值充值缴费 一期：二期：变动： 合计 ————————　 ————流量客户满意度在全国排名中下滑名，网络质量、标准满意度领先下滑名集团客户满意度、标准满意度下滑名网络质量领先下滑名目录一、集团公司二期满意度通报二、省公司二期满意度通报 、标准满意度 、网络满意度 、流量满意度 、集团客户满意度 、充值缴费三、总结省公司二期满意度调查抽样说明省公司二期满意度抽样规则移动样本采取 区县 随机抽样个人客户：每个县个集团客户：每个县个合计：每个县个对于竞争对手样本采取 地市 随机抽样的方式省内调查个人客户抽样省内调查集团客户抽样集团公司二期满意度抽样规则全省统一随机抽样的方式，不考虑地市因素二期满意度得分情况考核项分值达标（满分值）基本目标七台河双鸭山伊春佳木斯鹤岗大庆黑河绥化大兴安岭鸡西牡丹江齐齐哈尔哈尔滨标准满意度分—— 标准满意度领先网络质量分 网络质量领先流量客户满意度分 集团客户满意度分 充值缴费分 合计分数分———— 排名与一期比较从省内二期满意度调查情况来看，佳木斯、大庆提升较快，绥化、齐齐哈尔下滑明显各地市流量满意度失分比较明显，特别是牡丹江、齐齐哈尔、哈尔滨三地市注：省公司正在调整网络满意度考核方式，本期得分不代表最后得分，仅用于与一期对比二期满意度考核感知要素改善情况感知要素黑龙江哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯双鸭山七台河鸡西鹤岗伊春黑河绥化大兴安岭大庆标准满意度二期 一期 改善 标准满意度领先二期 一期 改善 网络质量二期 一期 改善 网络质量领先二期 一期 改善 流量客户满意度二期 一期 改善 集团客户满意度二期 一期 改善 充值缴费二期 一期 改善 标满方面，鹤岗、哈尔滨、齐齐哈尔、黑河、大兴安岭下降较多，标满领先方面，哈尔滨、鹤岗、绥化、七台河下降较多网络质量方面，鹤岗、哈尔滨、七台河、黑河下降较多，