实用的商务沟通技巧培训课件.pptx

第三十五章第三十五章实用的商务沟通技巧引言一 无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中，无时无刻不用到“沟通”。因为要处理人与人之间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到我们处理事务的顺利程度，也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节问题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。前言做个游戏一1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。前言单向沟通与双向沟通一沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。?沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。??前言应掌握的倾听技巧二沟通中的注意事项通过目光接触。赞许性的点头和做出恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。复述，用自己的话重复对方所说的内容。要有耐心，不要随意插话。不要妄加批评和争论。使倾听者与讲话者的角色顺利转换。??表达前应做的准备二要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。要做听众分析 表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况，要摸清对方的心情如何，对方的工作生活怎么样，当前兴趣又是什么。同时，还要时刻注意听众的反映，包括其面部表情、目光接触和肢体语言，如对方是否有疑问、是否精神集中等。要留意所在场合 通常，只有当两人独处、不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。?沟通中的注意事项提问的技巧二教堂里的故事 据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。 一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道： “当然可以！” 对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。沟通中的注意事项提问的技巧二沟通中的注意事项提问的要诀：1. 预先准备好问题2. 保持提问的连续性3. 提问后保持沉默，等待对方的回答4. 提问态度要诚恳5. 不强行追问6. 提出问题的句子应尽量简短回答问题的技巧二沟通中的注意事项 美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子： 美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。回答问题的技巧二沟通中的注意事项（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间 “三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。 这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。 回答问题的技巧二沟通中的注意事项（二）针对提问者的真实心理答复 美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。 周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。” 美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。沟通不畅的八个原因二沟通中的注意事项缺乏沟通的基本常