模块一客户关系管理的基础知识.pptx

模块一 客户关系管理的基础知识客户关系管理的基础知识 了解1.客户的概念2.客户关系的相关知识①客户关系的内涵 ②客户关系的分类客户与客户关系掌握熟悉1.客户关系产生的动力 ①管理理念的更 ②客户价值实现过程需 求的拉动 ③信息技术的推动2.客户关系管理的相关概念①客户关系管理的定义 ②理解客户 关系管理 ③客户关系管理的流程3.客户关系管理的发展①客户关系管理理论的演变过程 ②客户关 系管理的现状分析 ③客户关系管理的发展 趋势 ④客户关系管理在中国的发展1.客户关系管理理念2.客户关系管理任务3.客户关系管理作用1.客户关系管理与企业组织结构 ①客户关系管理组织在组织结构中 的位置 ②客户关系管理组织系统 的层级 ③客户关系管理的岗位职责2.客户关系管理岗位人员的素质客户关系管理的产生及发展客户关系管理的职位分析客户关系管理的理念与作用了解知识目标 （1）通过对客户关系管理的产生背景和内涵、理念和任务、发展现状与前景的认识，以期对CRM有一个正确和全面的认知。 （2）通过客户关系管理的职位分析描述，了解CRM工作人员应具备的素质和潜质。能力目标 （1）掌握CRM的内涵和理念，具备用CRM思想分析企业关于客户关系管理问题的能力。 （2）熟悉CRM的发展现状和前景，分析中国CRM发展中存在的问题。 （3）了解CRM的职业定位，具备专业CRM工作人员的素质。学习情境1了解客户与客户关系思考题什么是客户？一、客户的概念 (一)消费者、用户、顾客、客户之间的区别1.消费者：消费者是指因个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员，是产品和服务的最终使用者。 2.用户：正在使用产品或服务的群体，可能不是购买者而仅仅是使用者。3.顾客：汉语词典的解释为：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。4.客户：购买或有意购买企业产品或服务的组织或个体，购买是为了满足其特定需求。（注意：此处内容与教材不一致，需修改）四者之间的区别与联系：①客户与用户　客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。②客户与顾客　顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。③客户与消费者　(1)客户是针对某一特定细分市场而言的；而消费者则是针对个体而言的，处于比较分散的状态。 (2)客户的需求相对较为复杂，要求较高，交易过程延续的时间较长；而消费者与企业的关系一般是短期的，其需求较为简单，所需服务不复杂。 (3)客户更强调一种服务意识，一种往来关系，注重与企业的情感沟通，需要企业安排专职人员处理他们的事务，而且需要企业深入了解他们的基本情况。 而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。 　 (4)客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的策略，如对大客户采取各种优惠的政策，进行客户关怀等。而消费者可看作一个整体，并不需要进行严格区分。四者之间的区别与联系：①客户与用户　客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。②客户与消费者③客户与顾客 顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。熟悉程度不一样客户由专人服务，顾客则可以使公司任何人顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。总结客户：熟悉程度高由专人服务关系的持续性可以是人也可以是企业（二）对客户的再认识（P.3 掌握）　客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。在对客户的理解上，以下几个问题值得注意：1.客户不一定是产品或服务的最终接受者2.客户不一定是用户3.客户不一定在企业之外4.股东、员工是企业的基本客户5.企业各职能部门亦互为客户【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路5）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。个人客户内部客户企业客户政府客户中间商客户客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、内部客户。思考题苹果公司客户有哪些？二、客户关系的相关知识 (一)客户关系的内涵（补充 P.4）　双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果。如信息咨询、商品交易、销售回访、投诉处理、公共活动等。关于客户与企业的关系，可以从以下几个方面来理解。 　　1.客户关系长度：时间　2.客户关系深度：质量　3.客户关系广度：数量 （二）客户关系的分类 根据