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客户关系管理经典案例及精解;案例精解:向“海底捞”学服务 ——两个满意度;()海底捞有限公司概况
成立于年,川味火锅,融汇各种特色的中高档火锅餐厅。
通过员工满意度与顾客满意度体制,打造火锅行业“五星级服务”典范。
企业核心理念:体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越
企业价值观:用双手改变命运,用成功证明价值,靠风斗走向卓越
企业服务理念:顾客至上、三心服务
品牌目标:成为中国火锅第一品牌;()火锅行业背景
第三产业中发展最快,年两位数增长
足够的消费群体
火锅标准化
易建立产业链,规模效益 ;()火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业,竞争激烈,连锁经营
品牌繁多,竞争激烈
特许经营占绝对主导地位
产业关联效应明显;;.理论基础;()服务理论链理论内容
实践证明,服务利润链存在如下重要关系
,利润和客户忠诚度
,员工忠诚度与顾客忠诚度
,员工满意度与顾客满意度;()为员工提供良好的内部服务质量
,员工住宿
,员工福利
,员工尊重
,公平竞争环境;()努力让员工满意,进而员工忠诚
,职业认同感
,自信
,挖掘员工最核心内心需求;()员工提供良好的外部服务质量
,停车位
,等候区
,细心周到的服务
,五星级卫生间
,餐后服务;()海底捞让顾客满意,进而顾客忠诚
,每天—次翻台率
,“服务最佳”榜单前列
,客满为患(的地方给等位顾客休息,仍然座无虚席);()顾客终生价值提高,企业收入增加,利润提高;;()火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业,竞争激烈,连锁经营
品牌繁多,竞争激烈
特许经营占绝对主导地位
产业关联效应明显;;知识产权与企业经营—机会;企业知识产权管理;挑战在身边——内忧外患;一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效
独立路线:知识产权事务由副总裁管理,向总裁直接负责,国际企业的常见模式
研发路线:知识产权管理置放于研发体系之中,研发在知识产权管理中发挥主导作用,往往只涉及专利业务,对商标和商业秘密较少涉及
法律路线:知识产权业务与法律业务综合管理,延及市场和内部管理各个方面,涉及专利、商标、商业秘密等企业所有业务,属于综合性管理;;知识产权管理—保障;知识产权管理—激励考核;知识产权管理—流程;企业知识产权策略;;法律;;专利资产储备;;;;;商业秘密管理;商业秘密管理的一般内容;商业秘密管理的主要措施;物理手段的商业秘密管理;信息安全保护手段;商业秘密的制度化管理;BaoMi协议手段的管理;BaoMi协议手段的管理;BaoMi协议手段的管理;;谢 谢 各 位;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期,是将来一切光明和幸福的开端。。8月-218月-21Thursday, August 19, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。06:20:0706:20:0706:208/19/2021 6:20:07 AM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。8月-2106:20:0706:20Aug-2119-Aug-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。06:20:0706:20:0706:20Thursday, August 19, 2021
13、志不立,天下无可成之事。8月-218月-2106:20:0706:20:07August 19, 2021
14、古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚忍不拔之志。19 八月 20216:20:07 上午06:20:078月-21
15、会当凌绝顶,一览众山小。八月 216:20 上午8月-2106:20August 19, 2021
16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2021/8/19 6:20:0706:20:0719 August 2021
17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:20:07 上午6:20 上午06:20:078月-21
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