客户接触关键时刻行为模式概述.pptx

;温故知新;;课程一：为客户着想 ;课程二：创造双赢 ;第一节 回 顾;繁忙的客户经理;第二节 提 议;怎样理解“提议”？;? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ;;? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ;讨论与回顾;重点提示;Nancy Ramon的提议 ;课堂讨论;企业利益 个人利益 ;提议 Offer;提议 Offer;提议 Offer;课堂练习：如何做成这单汽车销售生意;课堂练习要求;录像 4 测试双赢;评估一个项目或机会的策略;一个“合格” 的问题…;什么时候你不应该做出提议？ ;录像 5 何时且如何说：不;课堂讨论与交流;第二节 总结;第三节 不倾听的业务副总裁 ;Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 ;分析互动过程;Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 ;;分析互动过程 ;FILETX;;分析互动的情形 ;录像 9 影 响;Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 ;Michael Yan的新期望 ;对Jim Dobell来说， ;第三节 总结 ;第四节：行动 ;怎样理解“行动”？;;;;行动：5个C ;重点提示;关键时刻工作计划表 ;利用关键时刻规划表… ;1、为客户着想;;2. 防患未然;;沟通;重点提示;;;请观察Nancy的表现;第五节：确认 ;提醒：我们的挑战 ;行动 Action;结果是… ;第五节：确认 ;确认 Confirm;录像 11 最后的确认;;第六节 于事无补的求助专线 ;Lindatan ;;1、你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ ;录像 13 有帮助的求助专线;;录像 14 影 响;事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ;抱怨的层次：;抱怨者的四种类型：;正确认知客户投诉 观点：投诉客户是企业最好的朋友 快速处理好客户界面 鼓励更多的客户主动投诉 让5%的客户完全满意 ;如何处理好客户界面;解决顾客问题的七大步骤;是谁扼杀了合约?;录像 15 谁扼杀了这个合约;Q. 是什么造成理想和实际的差别？ A. 是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助 ;;思考MYCO的评分卡;客户生命周期理念;客户生命周期服务营销;一个目标 以客户为中心;二个支撑点 客户意识 经营意识; 四个服务要素; ; 认真 严格 主动 高效;服务客户的自觉意识 精准求实的严谨作风 诚信共享的开放心态 变革创新的事业激情;课程结束前的提醒：采取行动;心动不如行动 ;神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。 创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。 逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。06:2006:2006:20:3206:20:32 所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。 强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。 患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。 不放过任何细节。8月-218月-218月-218月-21 惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。 把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。 一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动! 如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。 我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。19-8月-2106:20:32 在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。 时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。 自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。 让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。8月-218月-2106:20:32 在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。 微软离破产永远只有18个月。 坚持是一种智慧，固执是一种死板。8月-218月-21 命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。 一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。 人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。06:20:3206:208月-21 等