9、如何拉近与客户的关系.pdf

第 九 讲 如 何 拉 近 与 客 户 的 关 系 最 珍 贵 的 第 一 次 接 触 “和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子， 说话挺有条理， 十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一 个优秀的销售主管应具备的独特素质吧！ 做了两年多的销售主管，应红艳认为： “诚信是销售过程中最重 要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企 业销售内在的灵魂。 销售工作一展开， 我们首先就要和客户打成一片， 先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投 其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。 ”说 这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏 皮……” 以上是一位亲和力十足的销售主管给记者的第一印象。 进行接触： 所为的第一印象就是在这个时候， 能否销售成功第一 印象决定着一半以上因素。 “第一句话，第一次见面，第一次通话” 构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。 基本判断： 这个过程可能很短暂。 销售员在同客户聊天接触的短 时间内对客户情况有一个大概判定， 包括了解客户年龄、 文化、品味、 衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。 这个过程也许只有三、 五分钟， 也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴” ，所以他用于听和说的比例是 ２: １。一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的 要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他 还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 耐心 ——不要打断客户的话头。 ——记住， 客户喜欢谈话， 尤其喜欢谈他们自己。 他们谈的越多， 越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地 听。 ——学会克制自己， 特别是当你想发表高见的时候。 多让客户说 话。 关心 ——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 ——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出） 。要理解客户说的话， 这是你能让客户满意的唯一方式。 ——让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ——始终与客户保持目光接触， 观察他的面部表情， 注意他的声 调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语， 它会帮助你更认真地 听，并能记住对方的话。 ——不要以为客户说的都是真的。 对他们说的话打个问号， 有助 你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 ——永远不要假设你知道客户要说什么， 因为这样的话， 你会以 为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句： “您的意思是————” “我没有理解错的 话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 ——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。 当很多销售人员在听顾客诉说的时候， 是一边听， 一边紧张地在想对 策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问 题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。 其实， 这只能令顾客的怒火越来越大。 如何了解客户更多信息——问的技巧 “问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备 就不能提出一针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！ 我们问的目的在于引导——引导客户按照我们的思路去思考问