专卖店导购接待流程.pptx

专卖店导购接待流程专题培训专业赢得尊重 服务创造价值第一步：迎理念就要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里）顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴）70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走动作精神状态是树立消费者信心的第一步；服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆；头：微微颔首；眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；问候：简洁有力，声音洪亮。第二步：跟理念观察而后动！让客户享受一回做将军的过程跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变；动作可立于客户侧旁，侍机而动距离：1－1.5米左右；角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度）随客户走动调动自己的位置，关键是自然茶水即时递上 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候 接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？”正确的方法：1、特价诱导法例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款瓷砖正好在搞优惠，我给您介绍一下？”2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年必威体育精装版款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”第三步：问怎么问？1、 开放问题：——找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的瓷砖呢？复古一点还是－” “你喜欢什么花色的？” “你的瓷砖是铺贴在哪里啊？”2、判 断型问题——诱导： 对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “上次有个客户也看重了这款瓷砖，他觉得这款瓷砖花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们金意陶是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是瓷砖这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”3、“二择一”选择型透导题：是……还是……对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们金意陶为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？”2）促成成交时：“要选这款800X800的，还是那款600X600的？”——“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题： 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：“ 我们瓷砖的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”“ 哦，不好意思，打扰您30秒钟，你没看中我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！5、反问型、诱导题： 对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从 不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有××花色的吗？”——“××花色是您最喜欢的吗？”“一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对吗？” “价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”注意点1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要连续发问，避免给人压迫感；第四步：听听的本意 听聽用耳朵听；用眼睛看 用心感受用口去听3个最关键的聆听技巧1、 让对方感到您的专心： 呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。2、不直接转移话题： 先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5妙后讲（故事：克莱门特和小女孩））。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。3、倾听弦外之音： 听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结） 第五步：导金意陶到底卖什么？卖品牌：仿古砖十大品牌、广东省名牌产品、中国陶瓷十大品牌、中国陶瓷十大公信力品牌、瓷砖影响力五强、2015米兰世博会“瓷质饰釉砖”品类唯一品牌战略合作伙伴、中国陶瓷行业领军品牌；卖标准：（一直以“一流企业做标准”为战略目标，金意陶目前为国家标准负责起草单位；为引导顾客科学正确地消费瓷砖产品