2014年淘宝金牌客服考试题及答案要点.pdf

1.[ 单选题 - 2 分] ：售后工作是一次交易的最后过程，也是 （ C ）的开始。 A. 保修 B. 安装 C.再销售 D.关怀 2.[ 单选题 - 2 分] ：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺 A A. 淘宝 C店 B. 天猫商城店 C. 天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[ 单选题 - 2 分] ：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过什么了解的 A A. 店铺活动 B. 产品信息 C.他人告知 D. 自己学习 4.[ 单选题 - 2 分] ：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要？ A A. 回头率 B. 客单价 C. 关联购买 D.好评 5.[ 单选题 - 2 分 ] ：制作产品手册的目的是什么 D A. 规范产品 B. 整理产品 C. 正规产品 D. 了解产品 6.[ 单选题 - 2 分] ：纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 （ D ） 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[ 单选题 - 2 分] ：交易成功后（ D ）天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[ 单选题 - 2 分 ] ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A. 店外活动 B. 店内活动 C. 天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中不属于老客户维护的是？ B A. 发货关怀 B. 讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[ 单选题 - 2 分] ：微信营销不属于下面哪种营销方式？ D A. 互动营销 B. 主动营销 C. 老客户营销 D.营销策略 11.[ 单选题 - 2 分] ：评价作出后的 （A ）天内可以作评价 解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[ 单选题 - 2 分] ：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？ D A. 店铺面临被顾客投诉 B. 店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后， 客服应该怎么处理？ D A. 提醒顾客在网上填发货单 B. 收到货后检查登记并办理退款 C. 收到货后联系顾客推荐新款 D. 以上处理方法都可以 14.[ 单选题 - 2 分] ：中差评在评价作出后的（ C ）天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[ 单选题 - 2 分] ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理？ ( 卖家有参加 7 天无理 由退换货 )D A. 以无质量问题回绝顾客 B. 要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[ 单选题 - 2 分] ：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？ A A. 证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B. 可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[ 单选题 - 2 分] ：买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为（ C ）小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18.[ 单选题 - 2 分] ：一般店铺老客户的定