售后服务标准.docxVIP

售后服务标准 2.1、技术支持服务形式 服务内容 合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维修服务。 电话支持：我公司设有工程项目服务部、指派有丰富实践经验的技术人员，通过服务热线电话形式为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务、不论本市或远程均做到即时回复，达到客户满意。 远程支持：当电话支持不能解决问题或故障情况比较复杂时，也可以采取由我公司的技术人员在客户方技术人员的协助下，利用我公司的计算机异地远程监控中心，通过远程登录方式进入客户局域网，进行监视和诊断分析，提供排出故障，解答问题的服务。 现场支持：当电话支持和远程支持都不能解决问题时，或者应业主要求，需直接提供现场服务时，公司将指派有经验的专业技术人员到现场进行服务。 2.2、本项目具体技术支持服务计划 为确保系统的实施和售后服务质量得以充分地保障，特制订如下服务计划： 2.2.1、现场技术服务 1、我公司专人负责指导所供系统的现场安装，全面负责系统的检查、受电、功能恢复、调试直至投入运行。所派现场服务人员一定是懂技术和熟悉设备性能的技术人员，能够在现场有效地工作，并及时处理所供装置出现的任何问题。若因我公司技术人员原因未完成工地工作，由我公司负责。调试时，一定派专家调试整个系统。 2、为保证所供设备的正确安装、启动、安全运行和性能指标，以及相互的工作联系，我公司派若干合格的现场服务人员到现场服务。在投标阶段将服务人月数计划表按下表列出。如果该人月数不能满足今后实际工程需要，免费追加人月数。 2.2.4、我公司技术人员在现场工作内容如下: 1、指导现场安装人员安装设备和系统接线。 2、若发现现场设备缺损(运输或装箱所致)、设备性能不满足要求，应该及时无条件更换。 3、负责查线和系统调试，直至能够投运并经过七天七夜试运转，买方验收合格为止。 4、经用户同意后方可离开现场。 2.4、技术服务内容 承诺对整个系统进行终身维护，免费保修12个月（自系统验收合格正常之日起）； 系统设备使用中由于甲方使用不当造成的问题及意外情况造成的损失，我公司有义务协助甲方进行解决，但有关费用由甲方负责； 负责对系统进行定期维护，每年两次定期进行技术交流；通过客户寻访，了解用户的系统运行情况及必威体育精装版需求；推介必威体育精装版技术、产品；对用户进行详尽的工作原理、操作使用、简单维护、故障判断数据库安装测试、维护等一系列专业培训。为用户提供完整详细的工程技术资料，使用户对系统有更深入的了解。 定期巡访维护。 所有维修记录由现场技术人员交用户一份，并详细说明问题所在、解决办法及注意事项等。 当系统所用的软件，根据业主的要求需升级换代时，我公司负责在不影响系统正常营运情况下免费提供软件的升级换代。 在质量保证期满进行了全面维护和全面测试，向用户提交测试报告并认可后，办理质保期满的移交手续。同时我公司将与业主协商后期服务的问题，并签定后期服务合同（或协议），明确用户与我公司的职责，为用户提供管理或维护服务，保证系统的正常运行。但费用由用户负责。 2.5、售后服务内容及方式 2.5.1维修分类 依据维修行业的行规，根据维修的深度与难度，将系统维护划分为三个级别：设备级、板卡级和元件级。 设备级维修： 当系统故障无法判断时，可以用设备更换的方式来确定系统中设备是否有问题。一般适用于现场，简洁有效。 板卡级维修： 在设备维修中，对于设备中的各个模块用同型号的模块进行替换 试验，以确定设备故障在那里，一般适用于室内。 元件级维修： 精通电路结构和原理，并能对电路板进行分析维修。 2.5.2系统维护内容 1、检查所有机柜的视频与控制线缆等，接线是否可靠，保证每根线缆的头、尾都有线标，且一致、清晰、可辨。对临时线要加以整理，做成永久型或半永久型。 2、检查供电设备，各种电压是否正常，接头是否有松动，电源是否过热，排除各种供电隐患。 3、检查系统中，所有可插板卡是否完好，工作是否正常。 4、检查机柜中温升情况，散热通风是否良好。 5、网络系统是否正常及运行状况监控。 2.5.3系统维护安排 1、界面划分 1）双方共同制定一个系统维护计划。 2）在维护期间用户派人配合，出面协调。 3）用户应留出必要的维护时间。 4） 我方应提供维护检修所用的工具设备，配备合格工程技术人员。 5）依据维护计划，我们将安排人力资源，进行合理的人力配备。 6）我方将准备充足的备品备件。 2、维护配备 维护配备包括：人员配置、维护设备配置和备品备件的配置。 1） 人员配置 在我方将计划安排二至四名有多年工程和维护经验的专业技术人员负责系统维护。设有专业维修部，有多名设备维修专家，对有故障的设备进行元器件级维修。 2）备品备件配置 在北京设有所有常用设备的备件库，配有常用备件。 针对