销售经理实用手册——客户管理.pdf

《销售经理》：客户管理 作者 : 吴洪刚 客户管理 1．终生客户价值 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后， 得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀： “老爸，这种案子在我手上 几天就解决了，哪像你花了四年还没结案”他父亲回答道： “儿啊！ 你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗” 这显然是过去那个年代的笑话。 在现在这种竞争激烈的时代， 如 果没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要 长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行 了，必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。 事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值， 比方说对福特汽车而言， 当你从选购一辆汽车开始， 他们便预估你将 会带来至少 30 万美元的价值。想想看，当 30 万美元送上门时，我们 能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗 虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大 多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 根据日本知名企管顾问角田识之的研究， 一般交易活动中买卖双 方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线， 销售员从接触顾客开始其热 忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收 完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。 然而顾客的情绪却是逐渐上升， 但总是在需要服务的时候， 才赫 然发现两者的落差，求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差” ， 就是卖主太过于短视而近利， 反而忽略了长远的顾客终身价值。 此时 顾客固然是悔不当初， 但这对企业而言， 其实更是个难以弥补的伤害。 所以，当我们要追求企业的发展， 尤其希望能建立永久经营的事 业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需 要进一步来创造、提高顾客的终身价值。 该怎么做呢首先， 当然要保证产品的品质， 使它能符合顾客的 “需 求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提 供良好的“消费体验” ，让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客， 建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而 言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。 所以我们可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务， 还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客” ，进一步创造“终身价 值”。请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意 服务”，进而成就您自己的事业。 2．客户经验 随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验， 他们的需求也不 断的发生了变化。最初，他们是没有经验的的普遍的购买者、购买产 品时倾向于功能齐全，包装漂亮以及优质的服务。后来，他们成为了 经验丰富的行家， 更愿意购买价格低廉， 无包装形式并且固定可靠的 产品。 John 是一名电子生产厂家的应用工程师，他在两年内一直拜访 环球电子公司新产品开发小组。 最后的一年， 他的努力终于得到了回 报，大量定单接连不断， 因为这个产品开发小组已将他的几种改进的 产品列入了他们的科研目录，成为其新兴家庭用品的成员。 现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上， 与最初的接触 人，即新产品开发小组负责人的交往越来越少。一天，开发小组负责 人突然请求与他见面， John 欣然答应，也希望借此机会与他讨论一 下他计划中的几个产