第四章民航服务人员的心理.pptx

第四章民航服务人员的心理;;民航服务人员的心理—服务人员态度及培养;民航服务人员包括： 地服人员 空中服务人员 态度的概念及要素？;服务人员的服务态度;具体理解：; 民航服务人员态度要求 （一）以人为本 满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线； 民航服务人员自身的素质要求； （二）职业态度要求 主动、热情、耐心、周到； ; 主动 主动：服务过程中的主观能动性； 主动性主要体现在： 思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；; 热情 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴； 热情服务主要体现在： 注意外观形象：整洁、