第四章顾客满意度.pptx

第四章 顾客满意度 第一节 顾客满意度的思考 纵观营销学的发展历程，无论是50年代的消费者营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会营销。80年代的服务营销，还是90年代的关系营销，其核心都在于追求顾客的满意。一、施乐公司的经验 1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜”的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。 调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：(1)对“施乐”您的满意程度如何?(2)您需要“施乐”的其他产品吗?(3)您会把“施乐”产品推荐给您的