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IT运维管理 问题与挑战 ITSM蓝图 无服务台，不ITSM 服务台功能逻辑 帮助中心 全渠道接入 服务请求管理 工单管理 服务目录SLA管理 问题管理 统计报表 主动维护 开放平台 1 IT运维那点儿事 事 1, 用户支持 2, 系统维护 2 问题与挑战 老毛病 定位：IT是技术还是服务？ CIO：重建设，轻运维 运维：见物不见人 新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet） 云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应 越来越“挑剔”的用户体验 3 ITSM蓝图，漫漫ITIL之路 4 易维之道：无服务台，不ITSM 快速上线，立即收效（治乱） 对IT用户提供支持，面向业务输出价值 为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件 5 易维之道：服务导向的IT组织架构 协同 分工 6 易维帮助台功能逻辑 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成 7 全渠道接入 8 服务请求管理 三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图） 9 工单管理（事件管理） 有工单，无遗漏，可协同 控制过程，衡量绩效 新建 New 处理中 Open 处理完毕 Solved 关闭 Closed 暂停 Pending 隔离 Suspend 删除 Deleted 客户评价 易维工单生命周期 10 工单的流转（处理人变更） 可以手工分派下一个处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。 11 基于工单的协同 工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组 12 实时消息推送 工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统 13 服务目录 服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。 可展开多达5级目录 14 服务目录（示例） IT服务目录 电商服务目录 15 自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。 SLA管理 16 SLA贯彻于工单的整个生命周期 三个条件 匹配一条SLA指标 谁？什么事？优先级？ 75% 100% 75% 鼠标悬停显示当前耗时 颜色提醒达标情况 17 工单处理自动化 触发器 工单变更时触发 若满足条件则自动执行 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 自动化（批处理） 周期性执行（每小时） 筛选工单，批量处理 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 自动执行，提高处理效率，降低人力开销 可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略 18 问题管理 从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理 生成任务工单，继续问题处理流程 工单数据 问题看板 生成任务工单 提取问题 变更 19 统计报表 丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据 提供个性化报表定制开发服务 20 主动维护 从一个集中点控制远程的主机 批量自动化维护电脑终端 21 开放平台 与企业IT系统完美融合 Restful API 完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。 易维SDK包含面向客户的所有功能：在线客服远程协助，提交工单查询工单，FAQ自助等。只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。 APP SDK 让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。 SSO单点登录 利用易维开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从易维应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到易维应用市场。 应用市场 消息推送。第三方系统订阅消息，易维帮助台实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。 Web Hook 22