[管理学]管理沟通.ppt

* 7.4 演讲中的非语言技巧 7.4.1 肢体语言 1.姿势——放松地站立，不要左右摇晃。 2.手势——随情绪而微动，不要待着不动。 3.身体移动——动则缓动。 4.面部表情——轻松自然。 5.眼神交换——不要蜻蜓点水、亦不要真人不露相 * 7.4.2 声音技巧 1.语调——不要在句子末尾降低音量，不要在使用辅助 手段时降低音量。 2.连续——演讲过程中不要使用填充词。 比如，使用“哦”、“嗯”、“大家知道”等词语做短暂 的停歇或整理思路。 3.词汇——尽量运用不同的词汇以增强语言的活力。 * 第八讲 危机沟通 学习要点与目标： 1.掌握危机沟通的基本方法。 2.理解危机的相关论述。 * 8.1 危机概述 1.危机基本概念 危机：是种情境状态，在这种形势中，其决 策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应 时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意 料之外。 * 2.危机的类型 （1）人力资源危机 ——企业中高层管理人员的意外离职，会 给企业带来非常直接和巨大的损失。 * （2）产品/服务危机 ——处理不当，往往还会引发媒体危机、 客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸 多连锁性危机。 ——处理得当，则有助于企业的技术创新、 知名度和美誉度的进一步提升。 * （3）领导危机 ——如同产品有生命周期一样，企业领导 人也有领导力的生命周期。企业的接班人往往 为管理层有意无意的疏忽。 * （4）财务危机 ——动态的市场竞争会导致一连串的连锁 反应。 * （5）安全与公共危机 ——其涵盖面非常广，包括自然灾害、流 行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐 怖袭击。 * 8.2 危机沟通的方法 1.确认危机 公众的感觉往往是引起危机的根源。 有时候危机管理者或者组织负责人为他们假 想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在 别的地方。 * 2.建立危机预防机制 （1）审视弱点 （2）建立危机处理委员会 （3）建立盟友关系 （4）制定完整的危机处理计划 （5）排练、排练、再排练 * 3.建立健全危机沟通战略手段 （1）减少敌意——主动与政府、专业机构、媒体、公众沟通， 赢得理解，降低外界对其负面报道。 （2）亡羊补牢——要表达将采取行动恢复危机前状态，并承诺 预防该错误再度发生。对所发生的错误，除表示负责与道歉外， 还需要在语言或者行为上进行更正。 （3）承认/道歉——主动认错、承担责任，并期待和寻求原谅。 可能会面临法律诉讼，不过，一个勇于承担责任、诚实、负责的 组织形象却可以在承认与道歉中得以展现。 * 4.运用“三T法则”，应对媒体沟通 （1）以我为主提供情况 Tell Your Own Tale （2）提供全部情况 Tell It All （3）尽快提供情况 Tell It Fast * 第九讲 跨文化沟通 学习要点与目标： 1.了解文化差异。 2.掌握跨文化沟通的技巧。 * 9.1 关于文化 1.文化的定义 由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精 神财富。 跨文化沟通中的文化是指： 由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方 式，即某一组织特有的行为特征。 * 2.文化的分类 （1）表层文化 ——通过外在物品表现，常常给人以强烈的直接 冲击，让人感受到文化的存在和力量。 （2）中层文化 ——一个社会的规范和价值观。 （3）核心文化 ——一个社会共同的关于人为什么存在的假设。 比如人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的 关系。 * 9.2 文化的差异 1.个人主义与集体主义 个人主义：重视个性、独立和自立。 集体主义：行动和决策的起点是群体。 * 2.高情境与低情境 高情境：强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非语言的信息。 低情境：不太强调沟通的情境，依赖的是明确的语言沟通。 * 3.权力距离 定义：在某个社会中，最具有权力的人与最没 没有权力的人之间的沟通距离。 高权力距离：严格的层级状权力结构，沟通受到各种限制。 低权力