银行创建星级网点纪实.pdf

银行创建星级网点纪实 尽心尽力 服务为先——银行创建星级网点纪实 第一部分 启动篇 支行从来都没有停止追求更好为客户服务，更好回报社 会的脚步。从成功创建国家级“青年文明号”单位起，支行 就开始筹划为客户带来更好的服务体验，努力创建“星级网 点”称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头， 支行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确要求，积极行 动，通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的各项要求迅 速有效地开展创建活动。期望通过创建活动，进一步强化和 提升全行的公众服务水平。 在创建工作启动伊始，分行分管行长要求支行首先对各 项制度进行进一步的梳理，将制度规范作为创建工作的先 导，要求将对特殊群体的特色服务作为创建工作的重点，践 行银行的社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消 费贷款提供金融服务。同时也对支行的企业文化建设提出了 具体的要求，进一步深化网点家园文化建设，开展多种多样 的集体活动，加强员工关怀和培训，增强员工的归属感。另 外分行领导明确将为创建工作的人员和经费提供专项匹配， 并进行专项绩效考核。 为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管 领导多次实地到网点指导工作，落实各项政策，解决各种难 题。网点定期召开员工创建工作碰头会，讨论解决出现的各 种问题。这一系列措施，有力的支持了支行顺利开展“星级 网点”创建工作。 第二部分 制度篇 在创建的过程中，支行反复梳理行业、系统和分支行 的各项制度，完善了进一步提升服务品质和理念的框架，为 服务的细化、优化指明了方向。 在创建的过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文 明规范服务评价标准”为指导，完善和规范了《支行文明规 范服务工作制度》 《支行营业网点员工关爱制度》等制度文 件。 在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行的同 时，支行鼓励员工通过发现服务工作中的实际问题，在现有 制度上不断细化，改进创新，挑战自我。经过网点员工不断 的总结和提炼，形成了《支行岗位联动响应服务机制》 、《支 行弹性窗口细则》 、《支行营业物品摆放制度》等一系列操作 规范，指导员工日常文明服务。 作为国家级“青年文明号”单位，支行在服务好普通客 户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了《支行特殊客 户业务办理流程》及《支行公平对待消费者规定》 。通过上 述制度建设，支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的 流程指引，为特殊客户群体提供更规范周到的服务。 为达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果，支行 在工作中以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性 化、是否符合客户需求的主要标准之一，通过满意度调查表 统计客户对各项服务的满意程度、收集客户的意见和建议， 在服务制度的不断创新和完善中，提升客户满意度，让服务 质量走上了新的台阶。 第三部分 环境篇 为给客户提供宾至如归的服务体验，支行充分注重人性 化设计及合理化的功能分区。普通客户区以整洁温馨为主设 计理念。除按照上级行要求设置咨询引导区、现金服务区、 非现金服务区、低柜理财区、客户等候区、自助服务区、电 子设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心专柜、便 民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施，设置了导盲犬允许 进入的标识，并配置了导盲犬口罩。贵宾区则重在客户的舒 适体验和私密体验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业 务专柜等。 在此基础上，支行还从细节入手，着力打造更舒适、更 人性化的服务环境。长期以来柜面上的各种电线极大地影响 了整洁美观，为彻底解决这问题，请专人将营业区域电子机 具的管线进行了巧妙安全的归置，将原来杂乱的电线整理得 清爽有序。 在金融产品宣传体验上，支行以智能互动桌面的新颖形 式供客户了解农行的各项业务。 良好的内务环境是体现服务水平的一面镜子。支行在日 常工作中要求员工保持良好的工作环境，养成良好的物品摆 放习惯。在每日的大堂经理巡检中，不仅要求落实硬件的一 日三巡检，还对员工的仪容仪表、服务用语、微笑服务等进 行巡检，使每位