《淘宝客户服务流程资料客服培训实用版》ppt教学培训模板.ppt

This template is the internal standard courseware template of the enterprise 淘宝客户服务流程资料客服培训实用版 来电受理 信息处理 上门服务 客户服务基本流程 信息反馈 审核回访 信息存档 定期活动 * 800-******* 欢迎致电**集团，**竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍后 来电受理 * 来电 处理程序 礼貌接待 信息处理 信息分类 信息存档 * 电话接听 来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话 * ①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？” ②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。 * ③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。 ⑤结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800******* 再见!” 顾客挂机后再挂断电话。 * 信息处理 信息分类 咨询类 报修类 投诉类 * 信息处理 处理方案 结案 派工 求助 提报 * 上门服务 上门服务形象要求 标准服装 佩戴上岗证 仪容仪表 服装整洁 * 上门服务前三部曲 预约 检查 整理 * 上门服务时的七大步骤 准备 致歉 致谢 观察 沟通 作业 记录 心态、仪表仪容 为我们的产品给客户带来的不便表示歉意 给用户带来的不便 按要求安装、排除故障 用户的详细信息 感谢用户对我们产品和服务的支持 场地、产品 * 信息反馈 区域服务主管 客户服务中心 网点信息管理员 服务人员 * 信息反馈的内容： 用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议 * 审核回访 审核的内容 信息的完整性 信息的规范性 费用的结算标准化 回访的目的 信息的真实性 提升客户服务 客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议 * 电话回访 电话回访标准动作： ① 拨打电话 ② 表明身份 ③ 阐述内容 ④ 充分沟通 ⑤ 结束通话 * ①拨打电话 拨打电话前，需准备好顾客资料，整理好需要和顾客沟通的相关事宜。？” ②表明身份 顾客接通电话后，即刻表明“X 先生/女士您好，我是**公司电话回访员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？” * ③阐述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显示，你在**月**日安装或维修过**产品，现在使用情况如何？ ④充分沟通 按照公司回访制度，回访服务时效性、服务态度、收费情况等信息。 ⑤结束通话 回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用**产品，你在以后的使用过程中如有疑问可以咨询我们的全国服务热线800*******谢谢！再见！。” * 信息存档 信息 档案库 满意 满意 满意 满意 * 客户来电 信息员接待，了解客户需求 咨询类： 解答相关问题 客户信息档案库 后台处理 不满意 满意 满意 * 客户来电 信息员接待，并对信息分类 报修类 客户信息档案库 记入信息、生成工单 服务人员上门服务 市场部负责跟踪、回复 客户服务中心审核、回访 满意 不满意 一般类投诉 不满意 电话处理 市场部处理 OK NO 满意 服务中心回访 上报 报修类： * 客户来电 信息员接待，并对信息分类 投诉类 客户信息档案库 一般类投诉 特殊类投诉 电话处理 市场部处理 NO 服务中心回访 上报 投诉处理单 OK 满意 投诉类： * This template is the internal standard courseware template of the enterprise 课程结束 SWOT分析模板 SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity (机会)，T代表threat(威胁)。 市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。 它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。 SWOT的分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（T