银行柜台服务标准试题库.pdf

柜台服务理论试题复习材料 一 单项选择题 、 1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 _____。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； _____接过客户 递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 。 A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 接听电话时，以下不正确的做法是 。 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时，不使用“喂”回答 6、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 7、 关于工号牌的佩带，以下正确的是 。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、 当客户有失误时，应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 10 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服 、 务。 A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 11 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增 、 值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务 C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 12 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。 、 A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 13 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 、 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 14 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。 、 A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 15 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。 、 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 16 处理投诉的 CLEAR原则