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银行柜员应具备的三个重要能力 作为服务性行业， 银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。 因为服务是银行经营的载体， 服务水平高低是决定其经营成败的关键。 而作为银行窗口的柜台人员， 能否具备坚决的执行 能力、 高超的应变能力、 积极的学习能力，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准， 也是衡量 整个银行服务水平的重要尺度。 一、银行柜员要有坚决的执行力。 所谓执行力，就是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。对个人而言， 执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营 能力。 对银行柜员来讲，实践中绝大部分业务差错几乎都是因为没有按照规章制 度办事造成的。所以，银行的一线柜员也包括其他员工都应自觉遵守、坚决执行银 行的各项规章制度和政策。当然对一项新的规章制度或政策，在实际中很难一致同 意，但一旦讨论结束、决议通过，被付之执行，那么银行员工唯一能够做的就是选 择执行它。因为企业要实现 “办一流企业、出一流产品、创一流效益 ”的经营目标， 就必须在员工中打造一流的企业执行力。银行亦如此。 二、银行柜员要有高超的应变力。 所谓应变力，就是当遇到意想不到的突发事件时，能够处变不惊，应对得 当，甚至巧妙得体，转危为安。 银行作为经营货币的特殊服务窗口单位， 一线柜员每天都要面对不同的客 户，随时有可能面临 “突发事件 ”的挑战。但是不管这种 “突发挑战 ”所产生的影响有 多大，银行柜员如果有很强的应变能力，就能很好地处理，进而大事化小、小事化 了。聪明的一线柜员都知道， 不管与哪个客户发生了矛盾或产生了误解被客户投诉， “吃亏 ”的总是银行柜员。所以，银行柜员如果在这个时候能够保持足够的冷静，就 是对自己最好的保护。比如最常见的客户长时间排队问题。每一个到银行办理业务 的客户都不愿意把太多时间花在排队等待上，所以常有摩擦发生。但是一名优秀的 银行柜员，当顾客来到窗口时，如果能够面带微笑说： “不好意思，让您久等了。 ” 处理完业务后跟客户说再见，欢迎他下次再来等等，这样客户心中的不愉快就会消 散。如此，可能客户离开后记住的是银行柜员的良好服务，而不是长时间等待的不 愉快。 三、银行柜员要有积极的学习力。 所谓学习力就是学习动力、学习毅力、学习能力的综合。学习力是创造力 的根本， 没有学习力就没有竞争力。 当今世界日新月异， 人类需要知识的不断填充， 学习已经成为人们必须要坚持做的事情。 在实际工作中， 银行柜员拥有足够的理论和业务知识才能更好地处理业务过程中 碰到的各种问题。 同时，银行柜员的知识水平不要仅限于本职业范围内， 要 “业务精， 见识广 ”，熟知各种相关信息。比如某个客户来办理存取款业务，如果银行柜员能够 为客户提供良好的服务之外，再为其介绍证券、期货、保险、外汇、投资理财等行 业信息的话，客户对这个银行柜员将会 “刮目相看 ”，对这家银行也会产生更高的忠 诚度。