银行业务检查整改报告.pdf

[ 标签 :标题 ] 篇一：银行服务检查整改报告 服务整改报告 一直以来，我们 xx 银行都是以柜员服务好 ,有亲切感 ,得到客户的好评。我 们北京分行一 直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如 人 意。在 6 月 26 日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导 的 批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同 时， 我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流 畅 的融入到业务当中。 首先，最重要的是做好仪容仪表。 要做好仪容仪表， 不是简单的把妆 容、 服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问 题 及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态 度， 而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首 先 给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严 格 要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主 持 人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、 妆 容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标 准； 并及时进行调整。日间以及下午上班前， 由运营经理或主管进行巡视、 抽查，并及时整改。 以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关 注、 调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。 其次，每周不仅 要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示 座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。 另外，也要组织柜员 交 流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理 的 安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是 结 合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们 xx 银行网上银行功能。 如果只是简单的说， “我们的网银很方便的也很安全， 同城跨行转账没 有 手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的 u 盾了，我不想要了，太 麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。 ”那这样一来， 我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果 我 们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发 放 贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业 版 网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有 手 续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱 们 网点电话和客服电话， 有需要您都可以咨询咱们的。 ”这样一来， 客户就觉得柜员是站在客 户 角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对 于 柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自 助 方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员 间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来， 也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章 或 者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间 进 行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能 够流畅的办理业务是为客户提供最 优质服务的根本。我们东城支行