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服务文化建设 企业文化建设项目 重点专题辅导 ;本讲要点; 服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。
;就是SERVICE ;关于服务的本质研究;服务的误区和不足; 一 服务分类;（1）按客户参与程度高低划分;（2）按提供服务工具不同分类;（3）以客户选择服务自由度划分;二 服务的基本特征;服务特性示意图;1服务的无形性;2 服务的不可分离性;3服务的差异性;4 服务的不可储存性;; 5 缺乏所有权;三 服务的质量管理;（一
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