必威体育精装版电力培训资料-电力行业员工职业素养-职业礼仪和电力行业标准要求.docx

电力培训资料 第二章：职业礼仪和电力行业标准要求 第一节 职业礼仪 、学会微笑 知识点 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 微笑，是仁爱的象征，仁德的表达，快乐的源泉，是沟通的第一桥梁。我们的日常生活、工作需要微笑。 1、微笑的技巧： (1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。 (2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感谢和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而留神中有温和、体贴、慈祥等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。 (3)笑容要能够收放自如 微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。 2、微笑训练 (1)心态调整 不可否认，很多人不屑于“微笑效劳〞，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑效劳〞是低声下气、是“奴文化〞这种不健康心理。其实不然，微笑效劳本身就是根本工作职责和内容。微笑效劳，是自信、阳光、标准、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑效劳必然只是个形式，不容易到达良好的效果。 (2)标准的培训 标准培训是有效实施微笑效劳的根底。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员标准的、和学员实际工作岗位一致的操作标准、技巧和流程。既然是“流程〞，很明显，仅仅培训“微笑〞是远远不够的，还须有相关的配套效劳行为。 (3)规章制度配合 规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和气氛之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人〞，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形〞的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。 (4)其他细节配合 “微笑效劳〞是一种高附加值的、被认为有一定档次的效劳标准。可以说，但凡提倡“微笑效劳〞的窗口部门，必是有一定物质根底的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑效劳，就必然要有其他配合相跟进，比方良好的工作环境和硬件设施，还有标准的服饰、妆容，一定的便民措施(比方座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。 试题库 1、良好的第一印象来源于人的〔B〕，但更重要的是取决于他的〔D〕 A：行住坐卧 B：仪表谈吐 C：表情 D：魅力 2、一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的〔B〕 A：好感和信赖 B：信任和尊重 C：认同和接纳 D：认可度 3、根据自己的〔B〕来改变和调整自己的表情 A：心情 B：笑容特点 C：所处地位 D：所受待遇 4、展露自己真诚的〔C〕，才会获得别人的真心喜欢 A：态度 B：思想 C：笑容 D：语言 5、看看自己微笑时的关键部位，包括〔ABC〕，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。 A：眼角是否下垂 B：口型是否好看，是半张好还是抿合着好 C：牙齿露出多少适度 D：眼睛是否张开 6、微笑效劳不属于根本工作职责和内容〔错〕 7、留神中有温和、体贴、慈祥等感情时，眼睛就会露出〔C〕，给人以诚心诚意的感觉。 A：善良 B：慈悲 C：微笑 D：诚恳 8、微笑和美好的心境便能够〔A〕你办事的效果 A：增强 B：减弱 C：不影响 9、要笑得〔B〕，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。 A：不露牙齿 B：既不张狂也不做作 C：热烈奔放 D：诚恳善良 10、既然要提倡微笑效劳，就必然要有其他配合相跟进，比方良好的工作环境和〔D〕。 A：软件设施 B：WIFI C：工作效率 D：硬件设施 2.1.2 仪容礼仪标准 知识点： 员工要始终保持干净、整洁的形象。仪容仪表以大方、庄重为基准，表达个人良好修养