银行年度服务工作计划.pdf

银行年度服务工作计划 为落实总行的工作部署，执行好 2015 年 “服务价值年 ”的工作安排，在业务领域竞争对手的 快速赶超、 盈利增长的 “瓶颈 ”制约和大变革大调整时期的国内外金融格局的严峻形势下， 确 保我行服务水平在新的一年进一步提高， 服务能力进一步增强， 服务形象进一步改进， 服务 价值进一步体现，加快各项业务的发展。特制订 2015 年服务工作计划，具体如下： 一、指导思想 认真学习邓小平理论、 “三个代表 ”重要思想和科学发展观， 以党的十七大、 十七届三中、 四中全会精神为指导，贯彻落实总行 2015 年 “服务价值年 “的工作要求，树立一切以客户为 中心的思想意识，加强 “软实力 ”建设， 以卓越服务创造价值为手段， 积极主动为客户搞好服 务，千方百计为客户排忧解难， 优化本行发展环境，增强工作信心与决心， 促进本行各项业 务平稳较快发展，提高经济效益。 二、总体目标 通过 2015 年 “服务价值年 ”活动，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步 提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到 “服务好、质量好、客 户满意 ”的目标， 成为客户满意度最高和客户首选的银行， 从而助推各项业务平稳较快发展， 创造良好经济效益。 三、具体工作措施 1、完善健全监督检查制度 要完善健全监督检查制度，继续细化《街道支行服务投诉管理处罚办法》 ，采取现场服 务管理与电子监控管理相结合、 内部检查和外部监测相结合的方式， 加强对网点服务质量的 全过程监督管理， 形成服务改进的长效督导机制。 依托现代科技手段建立营业网点服务质量 监测评价科技平台， 实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、 排队等候时间等情况。进 一步规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。 2、完善健全服务考核办法 我行要根据营业部考核办法，结合自身实际， 强化服务绩效考核的力度，修订、完善考 核实施细则；要从服务管理、客户维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范，服务效果等 方面对员工服务绩效进行量化考核， 一级管一级， 层层落实责任。 通过量化考核， 切实提高 我行的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高客户的满意度。 3、切实履行二线为一线服务的承诺 我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准， 做到服务制度化， 要制定服务承 诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。 4、加强培训学习，增强队伍素质 我行要加强对全体干部、员工的培训学习，做到培训学习不留空白，不留死角。一线培 训学习内容为《营业网点一日工作规范手册》和总行《核心竞争力项目 4.0 版本管理手册》 ， 二线的培训学习内容为一、二线服务管理理办法等。通过培训学习，进一步提高全体干部、 员工的服务意识与业务技能，自觉做好 2015 年 “服务价值年 ”工作。 5、落实措施，缓解客户排队现象 我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计 划，进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整； 适当增开弹性服务窗口， 加大对营业 网点自助设备的维护力度，充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台，加强客 户引导与分流；力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。