银行消费者权益保护工作办法.pdf

精品文档 ×××银行金融消费者权益保护工作管理 办法 第一章 总 则 第一条 为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切 实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进 本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益 保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作 的指导意见》 （国办发〔2015 〕81 号）、《中国银监会关于印 发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订 版）的通知》 （银监消保[2016]22 号）、《中国人民银行关于 印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》 （银发[2016]314 号）等法规、制度，制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适 当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往 来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充 分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主 选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、 信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。 第三条 本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一 管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。 第四条 本办法属于“管理办法” ，适用于全行各机构。 第二章 组织机构和职责分工 第五条 董事会是消费者权益保护工作的最高决策机 构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层” ） . 精品文档 开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保 护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。 第六条 董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责 拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和 落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保 护工作以及向董事提交报告等方面。 第七条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建 立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部 门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告 消费者权益保护政策落实情况。 第八条 成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行 行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小 组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工 作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳 入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切 实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网 点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。 第九条 ××××银行成立以董事长为组长，其他班子 成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工 作领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负 责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消 费者权益保护工作。 第六条 董事会承担消费者权益保护工作的最终责任， 并履行以下职责： . 精品文档 （一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策 和目标； （二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期 听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题 报告，将相关工作作为信息披露的重要内容； （三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面 性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况； （四）负责其他金融消费者权益