《淘宝客服话术培训》ppt教学培训模板.ppt

雅宝客服话术培训 54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望？ 可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？ 雅宝客服话术培训 55、买家：“我在你这里买的睡衣穿了一个星期之后就脱跟了/裂开了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？ 可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的； 雅宝客服话术培训 57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍？（1~3句话） 可以说：谢谢您一直以来的支持！您的支持和鼓励是我们前进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。 雅宝客服话术培训 58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍？（1~3句话） 可以说：本店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不断，好评如潮，您还在等什么？ 雅宝客服话术培训 59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺宣传？（1~3句话） 可以说：适逢换季清仓，本店所有产品特价促销！所有宝贝疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧！ 雅宝客服话术培训 60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事宜？ 可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。 雅宝客服话术培训 61、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，质量一般，实物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？ 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何？（有点长） 雅宝客服话术培训 23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某睡衣连接）和（另一谁的连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导顾客购买？ 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝 雅宝客服话术培训 24、?顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用） 可以说：您好,平邮8元起步， 快递10元起步。 雅宝客服话术培训 25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” ? 可以说： 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！ 雅宝客服话术培训 26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。 雅宝客服话术培训 27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？ 可以说： 1.?您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！ 2.?汗，卖家被“砍”受伤，装死中…… 雅宝客服话术培训 28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？ 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~ 雅宝客服话术培训 29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达. 雅宝客服话术培训 30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任. 雅宝客服话术培训 31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运