英式管家服务.pdf

英国：英式管家服务 一． 传统英式管家之介绍 二． “英式管家”服务构想说明 三． “英式管家”服务人员架构 四． “英式管家”服务人员要求 五． “英式管家”服务人员基本职责 六． “英式管家”服务流程 七． “英式管家”特色服务程序及规范 八． “英式管家”特色服务内容 九． “英式管家”社区文化建设构想 一、传统英式管家之介绍 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职 业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统 也烙有明显的英国印记， 因此才被冠以“英式”二字。 英式管家也就成为家政服务的经典。 在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才 能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪， 佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理， 才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重， 有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长 裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标 准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众 仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道 1831 年和 1832 年波尔多葡萄酒的细微差别， 了解世界各国的佳肴名馔， 让每一件名贵摆设都适得其 所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商 家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚 其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有 自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春 秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯 定会受人轻视； 经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤， 这一行也讲究资历。 不过， 傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不 会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。 二、“英式管家”服务构想说明 英式管家服务， 相对于一般意义上的物业管理服务， 除了提供一般专业化服务的保安、 清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的 综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。 一．构建一站式服务平台 构建起“一站式”服务平台， 管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户 需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服 务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的 公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。 管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至 区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。 二．设置区域管家 配备管家工作电话（限额度报销话费） ，向业户提供 365 天 24 小时管家服务，于每幢 住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏， 栏内公布管家工作电话， 管家服务中心服务专线， 贴有区域管家肖像相，并于栏内设置服务指引： “为您服务是我们的荣幸，您的管家 24 小 时为您服务”。 业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一 位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背