系统运维项目方案.docxVIP

系统运维效劳方案 20XX年3月 辽宁微云企业管理的效劳内容 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1.1效劳目标 2 \o Current Document 1.2系统运维效劳 2 \o Current Document 2效劳管理制度标准 4 \o Current Document 2. 1效劳时间 4 2. 2 I、可题i己录标准 4 \o Current Document 3应急效劳响应措施 6 \o Current Document 3. 1应急根本流程 6 1辽宁微云企业管理的效劳内容 1.1效劳目标 辽宁微云企业管理可为提供的运行维护效劳包括，操作系统、 数据库和存储设备的运行维护效劳，保证系统的正常运行，同时根据日常 维护的数据和记录，提供该系统的整体建设规划和建议，更好的为银行发 展提供有力的保障。 辽宁微云企业管理通过运行维护效劳的有效管理来提升该系 统的效劳效率。结合现有的环境特点，从流程和技术方面来规划该系统的 结构。 辽宁微云企业管理提供的信息系统效劳的目标是，对银行收 单系统更有效的查看各项信息，以及及时的给商户和渠道返佣。 1.2系统运维效劳 辽宁微云企业管理提供的银行收单系统的运维效劳包括：操 作系统维护，补丁升级等内容。 系统根本效劳内容： 辽宁微云 企业管理 辽宁微云 企业管理 序号 效劳模块 内容描述 提供方 辽宁微云 企业管理 辽宁微云 企业管理 补丁效劳升级效劳消除漏洞给系统带来的平安隐患，并对安 装补丁所引起的系统连锁 补丁效劳 升级效劳 对系统升级，以改良、完善现有系统或消 除现有系统的漏洞。 现场故障诊断按效劳级别： 现场故障诊断 按效劳级别：7x24小时 5x8小时 远程技术支持 辽宁微云 效劳模块内容描述提供方问题管理系统系统优化企业管理 辽宁微云 对遇到的问题进行汇总和发布 效劳模块 内容描述 提供方 问题管理系统 系统优化 辽宁微云 对客户操作系统、提供优化效劳。 企 业管理 2效劳管理制度标准 2. 1效劳时间 接收效劳请求和咨询： ■在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线 ，接听内部的效劳请 求，并记录效劳台事件处理结果。 在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动 热线，用于解决内 部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3)效劳响应时间： 故障级别 响应时间 故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具表达象为：系统 崩溃导致业务停止、数据丧失。 30分钟，2小时内 提交故障处理方案 12小时以内 II级：属于严重问题；其具表达象为：出现 局部部件失效、系统性能下降但能正常运行， 不影响正常业务运作。 30分钟，2小时内 提交故障处理方案 24小时以内 IH级：属于较严重问题；其具表达象为： 出现系统报错或警告，但业务系统能继续运 行且性能不受影响。 30分钟，2小时内 提交故障处理方案 48小时以内 IV级：属于普通问题；其具表达象为：系统 技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不 影响业务的预约效劳。 30分钟，2小时内 提交故障处理方案 5天内 ■技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的 文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不 能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，辽宁微云企业管 理将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解 决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解 决中使用的方法及故障损失等情况。 2. 2问题记录标准 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类 问题二类：咨询类问题是指通过效劳热线或现场解疑等方式能够当场解决 用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场 支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进 行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的 确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解 决需要各外包效劳工程组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反 馈给用户。具体提交流程如下： 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填 写系统缺陷类问题提交单，提交效劳支持人员。 问题分析。效劳支持接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问 题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业 务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交效劳技术人员对存在 的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交效劳业务 人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行 解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。