数字化校园采购项目投标技术方案.docxVIP

PAGE II 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 16611 十一、售后服务与培训方案 2 26640 11.1 售后服务 2 4623 11.1.1 售后服务体系 2 29228 11.1.2 保修期内基本维护服务 2 16760 11.1.3 技术支持 3 9949 11.1.4 服务方式 4 22087 11.1.5 山东省售后服务网点及全国售后服务体系 6 23788 11.2 建议方案 7 12096 11.2.1 项目组织计划 7 22187 11.2.2 安装施工方案 9 20897 11.2.3 调试与验收 11 26572 11.3 质量保证措施 12 16409 11.4 培训方案 13 PAGE 171 十一、售后服务与培训方案 11.1 售后服务 11.1.1 售后服务体系 深圳国泰安教育技术股份有限公司是具有多项教育行业实施的成功项目案例。公司已按国际标准的要求建立了质量管理体系，该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将根据工程的要求和生命周期，从计划、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用必威体育精装版的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。 专业服务中心：是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。中心成员不但通过了相关的培训及认证，精通一到两个典型的大型应用，而且在管理项目和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组或相关技术人员转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组或技术人员落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决。 应用研究发展部：该部门集中了公司最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。 11.1.2 保修期内基本维护服务 1、我公司负责本工程免费质保期为3年。 提供技术支持、系统维护、免费软件升级服务。在此期间内如发生非认为原因引起的故障，我方将及时免费重新安装或更换。最终提供一套完整的竣工文挡技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。 2、定期保养 在保修期内，我方负责提供技术熟练维护人员和系统开发人员，每半个月做一次定期维护保养。在质保期届满前的最后一个月，在项目现场对所供的重点关键系统进行常规保养，软件及时更新。对系统进行一次全面的调整，保证当年的年检通过（我方承担年检费用）。 维修保养事项应包括但不限于以下的项目： 1)为保持系统的正常运作，对系统进行维护或升级的工作，包括：提供材料、清理缓存及劳务等。 2)提供维护保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。 3)为保持系统的正常运作，对设备进行维护或升级的工作，包括：提供材料、清理及劳务等。 4)按照以下要求安排定期维修及检查： 对所有系统设备进行例行检查； 检查所有主要平台稳定性； 调试所有功能系统的可用及响应性； 升级所有不正常的系统。 5）在系统正式投入使用前、后五个月内，我方安排指导和操作。 11.1.3 技术支持 本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维护服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持。 故障诊断 按照故障严重程度定义用户系统故障级别，我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见下表。 级别 严重程度 对产品功能或性能或操作的影响 一级 严重的 客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失，我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障，此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。 二级 重大的 系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。 三级 一般的 客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。 四级 轻微的 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系，到现场或指导用户直接排除故障。 现场服务 在用户的数字化校园平台软件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备品的同时，可以派遣现场工程师协助用户。 定期设备检查 如