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i博导第二届“客服之星”争夺战决赛--套题3答案 共 50 道题 1. 单选题 （分值：2分） 标准答案：C 售后工作是一次销售的过程，也是（ ）的开始。 A、保修 B、安装 C、再销售 D、关怀 2. 单选题 （分值：2分） 标准答案：B 以下选项中不属于老客户维护的是（ ）。 A、发货关怀 B、讨价还价 C、签收关怀 D、使用关怀 3. 单选题 （分值：2分） 标准答案：D 买家申请退货后，客服应该如何处理（ ）。 A、提醒买家在网上填写发货单 B、收到货联系顾客并且推荐新款 C、收到货检查登记并办理退款 D、以上方法都可以 4. 单选题 （分值：2分） 标准答案：D 买家收到货后觉得不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（该店铺有参加七天无理由退换货） A、以质量问题回绝客户 B、要求客户承担寄出运费 C、要求客户承担寄回运费 D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 5. 单选题 （分值：2分） 标准答案：C 买家的交易状态为“交易成功”但实际没有收到货，于是发起“未收到货”投诉，淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。 A、24小时 B、48小时 C、72小时 D、96小时 6. 单选题 （分值：2分） 标准答案：C 对于恶意评价，要做好评价解释的原因是（ ）。 A、可以提高店铺好评率 B、可以让小二知道是非黑白 C、证明该评价为恶意评价，避免影响该产品销售 D、可以屏蔽恶意评价 7. 单选题 （分值：2分） 标准答案：D 在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与客户交流时，客服不能说的话有（ ） A、这个不属于我们的问题，我们不能负责 B、亲，你的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C、退的货你没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的过错 D、以上全部都不能说 8. 单选题 （分值：2分） 标准答案：B 店铺推广是如何扣费的？ A、按展现扣费 B、同单品推广一样，按点击扣费 C、店铺推广当日扣费可能会超出设置的日限额 D、按转化扣费 9. 单选题 （分值：2分） 标准答案：D 交易成功后的（ ）天内，在使用商品的过程中，发现质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 10. 单选题 （分值：2分） 标准答案：C 评价做出后，（ ）天内可做评价解释。 A、3天 B、10天 C、15天 D、30天 11. 单选题 （分值：2分） 标准答案：D 中差评在做出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再修改。 A、3天 B、15天 C、20天 D、30天 12. 单选题 （分值：2分） 标准答案：B 由买家发起的“七天无理由退货”服务的邮费承担原则：交易中的运费争议，根据（ ）的原则处理。 A、买家自己承担 B、谁过错，谁承担 C、卖家自己承担 D、买家卖家一人承担一半 13. 单选题 （分值：2分） 标准答案：B 售前客服要（ ），售中客要（ ），售后客服要（ ）。 A、理解多一点、动作快一点、技巧强一些 B、动作快一点、耐心多一点、理解多一点 C、技巧强一些、理解多一点，耐心多一点 14. 单选题 （分值：2分） 标准答案：B 顾客下单一天后来询问为什么物品到现在都没到，客服应该怎么做？ A、这个是物流问题，我们也不知道为什么快递不到 B、实在抱歉，让您焦急了，您拍下的当天我们就给您发了**快递，您看这是给您查询的物流走向信息，通常物流的时效为3~5天，估计明后天就到了 C、我去看下啊！（然后没有下文了） D、东西已经发了，还没到呢？物流一般3~5天都是正常的 15. 单选题 （分值：2分） 标准答案：A 买家投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用？ A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 16. 单选题 （分值：2分） 标准答案：B 下列关于买家维权的说法，错误的是（ ）。 A、交易成功后的0-15天内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 17. 单选题 （分值：2分） 标准答案：C 买家申请退款后，卖家超过（ ）天未处理，退款协议将生效，交易进入退款流程。 A、5天 B、10天 C、15天 18. 单选题 （分值：2分） 标准答案：C 客服人员在遇到客户退换货时，要怎么处理（ ）。 A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货的原因，再告知客户退换货相关的流程及规则 D、跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 19.