abq_服务质量管理培训.pptx

服务质量管理培训;第一讲 服务质量管理 基础篇;什么是服务;什么是服务;服务的特征;什么是服务质量;服务质量特性在餐饮行业中的具体体现;服务质量要素;服务质量要素;服务质量要素;服务质量要素;服务质量的特征;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;服务和服务质量特征与营销策略;多体现为满足顾客的潜在要求;不同类型特性的应对;分组讨论;服务质量管理构架：服务“金三角”;顾客接触面的四种类型;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—人互动类服务质量控制关键点研讨;人—物互动类服务质量控制关键点;物—人互动类服务质量控制关键点研讨;服务质量管理的难点;第二讲 服务定位;;服务定位基础;服务定位的步骤;市场定位;服务需求识别;法律法规要求识别;顾客需求识别;顾客需求识别的阶段;识别顾客要求常用方法;资料分析法——以分析菜单为例;群体调查法;问卷调查方式比较;群体调查法和问卷调查法的比较;与服务有关的要求平衡、界定;评价与服务有关的要求;;服务设计;第三讲 服务过程控制;影响服务质量的因素;服务流程策划;卓越策划流程;流程策划应遵循的原则;策划应遵循的原则;策划应遵循的原则;服务流程管控要求;服务流程确认;服务流程确认;突发事件管理;突发事件管理的重要意义;突发事件管理要点;特殊项目的管理;标识和可追溯性;服务过程中对顾客财产的管理;顾客财产管控要求;产品防护;第四讲 与顾客沟通技巧;与顾客沟通;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——观察顾客;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——倾听;沟通技巧——说;沟通技巧——说;沟通技巧——说;沟通的技巧——说;沟通技巧——动;沟通技巧——动;沟通技巧——动;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样??光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Monday, August 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:13:0518:13:0518:138/30/2021 6:13:05 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2118:13:0518:13Aug-2130-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:13:0518:13:0518:13Monday, August 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2118:13:0518:13:05August 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 八月 20216:13:05 下午18:13:058月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 216:13 下午8月-2118:13August 30, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/30 18:13:0518:13:0530 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:13:05 下午6:13 下午18:13:058月-21