电信客户服务中心业务方案.docx

第一章 总则 1. 昆明市电信局客户服务中心是隶属昆明市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础 的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查 询、用户投诉及其它增值业务和服务。 2. 昆明市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“”，昆明本地网上的用户通过 本地电话网拔打“”进入昆明市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务 方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。 3. 设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平； 合并特服台席，提供 综合服务； 降低生产成本，提高生产效率 ；规范企业行为，突出整体形象；满足社会 需求，提高企业效益； 拓展营销手段，提供决策依据。 4. 本规范的制定依据是： 1) 中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》 2) 《电话受理业务规范》、《电信服务监督检查系统技术规范》 3) 《电信服务质量检查系统技术规范（试行）》 4) 《话费查询系统技术规范》 5) 《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》 6) 《云南省中国电信客户服务中心总体方案》 7) 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（、）》 8) 《中国国内电话网信号方式技术规范 ( 暂行规定 ) 及补充规范》 9) 《昆明市电信局客户服务中心技术规范书》 5. 客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道， 一方面客户通过该中心能够得到昆明电信提供的相关服务，另一方面昆明电信通过该中 心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。 6. 本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了昆明市电信局客户服务 中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等 内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。 第二章 服务内容及方式 1. 平台采取的服务方式： ）主动式服务： 电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关 的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新 业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。 ）被动式服务： 客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后 答复用户。 直接人工处理方式：指通过号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。 自动处理方式：主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语音 流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。 间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、电子表单、传真 等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。 ．电信客户服务中心系统的主要业务内容： （为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：基础电信业务及增值 业务） 电话网 客户服务中心 、 查询 咨询 受 预 证券 理 定 电 信 卡 …… 基础电信业务 基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分 为以下几大类： 1） 查询业务：号码查询； 话费及交费情况信息查询； 话费清单打印、投送； 客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询； 多媒体信息网址、电子信箱地址查询； 社会综合业务的查询。 2） 咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业 务处理周期、办理手续及资费情况咨询； 昆明市电信局开办的各项业务内容； 电信业务处理流程和规则； 申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策； 服务时限及业务处理周期； 服务质量标准及服务承诺； 客户在使用电信业务时碰到的各种问题。 3） 受理业务：主要针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理： A． 装类业务： 固定电话、、、、、中继线、电路、、、电信卡等的新装和开户； 电话功能及新功能的增加； 其它电信新业务的新装和开户业务； B． 移类业务： 固定电话、、、、中继线、电路等移机业务； C． 非租赁关系的变更业务： 指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业