【体系管理】WI080101客户投诉、退货处理规定.docx

厦门加新精密金属有限公司 页 码 PAGE 4/ NUMPAGES 4 文件名称 客户投诉、退货管理规定 文件编号 WI080101 厦门加新精密金属有限公司 文件名称 客户投诉、退货管理规定 版 本 1.0 页码 1/4 文件编号 WI080101 生效日期 2017年03月05日 修 订 履 历 记号 版本 修订日期 条款 修订内容 修订者 批准者 1 1.0 2017.03.05 全文 新建立 阮柳平 发文 范围 □总经理 □管代 □行政部 □品保部 □制造部 □工程部 □业务部 □财务部 □PMC部 管 制 章 编 制 阮柳平 审 核 批 准 收 文 部 门 1.目的 为规范对客户投诉、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象,制定本办法。 2.适用范围 客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之投诉、退货，除特殊情况外，一律依本规定执行。 3.定义 客户投诉是指客户对本公司产品品质或服务状况不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费返修、赔偿、减少订单、技术改善、品质改善等要求建议。 4.流程：无 5.内容 5.1 客户投诉发生情形主要有下列几种 5.1.1产品品质有瑕疵； 5.1.2 产品于运送过程中发生损坏； 5.1.3包装不良或因此导致损坏； 5.1.4 品质、规格、数量与订单不符； 5.1.5其他品质问题或违反合约规定之状况； 5.2 客户投诉受理 5.2.1 客户投诉一般由业务部受理，但PMC部、品质保证部等与客户有工作关系的其他部门也有机会接获客户投诉。 5.2.2 所有员工在接到客户投诉时（尤其是电话投诉），应对需礼貌，并及时将投诉内容填入客户投诉联络单或客户直接传来的异常报告书，转业务部或品质保证部处理。 5.2.3 业务部及品质保证部接到客投诉后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，业务部应委婉地向客户解释以取得客户的谅解并要求其协助处理；若属公司责任，因确定责任部门，具体要求如下： a、业务部和品质保证部负责整理调查投诉内容及汇总处理对策并及时以书面形式回复客户； b、业务部负责交货期及产品质量问题外的抱怨处理及追踪； c、品质保证部负责产品质量问题的投诉处理及追踪； d、PMC部负责交货期问题的投诉处理； e、其他相关部门负责协助客户投诉、退货的处理； 5.2.4接到客户投诉的部门，应填写客户投诉联络单，其内容应包含：客户、投诉产品名称及其订单号、出货时间、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求回复）时间等。 5.3客户投诉处理 业务部 a.负责非交货期、产品质量问题处理； b.针对具体问题点进行原因分析并确定对策方案后将客户投诉联络单或客户的[异常报告书]之原因分析、对策等栏目填写完整； c. 必要时，业务部应会相关部门研究、拟定相应对策； d.业务部将[客户投诉单]客户投诉单或客户的[异常报告书]（品质保证部转来之处理完毕的[客户投诉单]或客户的[异常报告书]），传真或其他方法转到客户处，必要时附上相应的补充说明文件或样品； e. 征询客户意见，必要时还需上门拜访致歉； f.将[客户投诉联络单]或客户的[异常报告书]存档； g.业务部应针对所确定对策要求相关部门遵照执行，并追踪、监督对策执行的始终； 5.3.2品质保证部 a.负责产品质量问题投诉的处理； b. 品质保证部接到[客户投诉联络单]或客户的[异常报告书]后，应指定专人（一般为品管课长）进行处理； c. 品质保证部会同相关部门研讨、拟定对策，并将客户投诉联络单或客户的[异常报告书]之原因分析、对策等栏目填写完整； d. 品质保证部将客户投诉联络单或客户的[异常报告书]填妥后一份转到业务部，一份自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品； e.品质保证部应针对所确定对策要求相关部门遵照执行，并追踪、监督对策执行的始终； 5.3.3PMC部 a.负责产品交期问题的处理； b.针对[客户投诉联络单]或客户的[异常报告书]上的问题点进行原因分析,将[客户投诉联络单]或客户的[异常报告书]之原因分析、对策等栏目填写完整之后交由业务部回复； 5.4 客诉回复时限 5.4.1针对客户提出来的异常点，各部门在检讨后，需及时把发生异常原因、改善对策、预防措施、改善效果确认等内容信息反馈给客户，客户无特殊要求的市内在