公共关系危机处理.pptx

第七章公共关系危机处理案例阅读——海南航空：飞机延误旅客下跪事件 2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞徐州延误近4个小时。当时海航向深圳乘客给出的解释是由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。 一、危机发展及处理过程 飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机。凌晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。 次日9时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有几十名乘客。其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留深圳机场的30多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。第一节 公共关系危机概述一、危机的含义 危机（Crisis），是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变或质变已经发生但未稳定的状态。 这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减小质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。 二、公关危机与危机公关 （一）公关危机，即公共关系危机，其中心词是“危机”。 公关危机是指组织遭受突发性或灾难性的事件使组织的利益、形象甚至生存受到严重影响，给组织造成严重损失，是组织面临信誉危机。公关危机是各种类型的危机事件中的一种。案例阅读 1979年，南京热水器总厂研制成功中国第一台燃气热水器，定名“玉环牌”。1981年热水器投入批量生产，1982年获轻工部优秀新产品奖，1983年获国家经委颁发的金龙奖，1985年获江苏省优质产品和全国热水器质量检测评比第一。可就在“玉环”笑迎四方客，给每个家庭带来温暖和方便的时候，一场前所未有的暴风雨降临了…… 1985年底，南京某高校外籍教师，使用“玉环”热水器时中毒死亡；成都和兰州发来急电，又有两位用户使用“玉环”热水器时死亡。三起死亡事故，使该厂立刻成为众矢之的。“玉环”风波的消息通过各种途径传到北京，国家经委发出紧急指示:电令南京热水器厂立即停产整顿。全国17家新闻单位纷纷指名公开批评南京热水器厂。 霎时间，工厂四面楚歌，声誉一落千丈，上万台热水器积压，用户纷纷要求退货。全厂1200名职工，有1/3的工人只拿70%的工资，回家自谋出路，其余的组成了推销小组，奔波于四面八方…… （二）危机公关，就是组织对危机的处理和管理。 它包括危机前的预警、危机中的应急处理和危机后的善后工作。 不论在哪个阶段出现危机，组织都应该及时地、诚恳地进行妥善处理，将危机扼杀在萌芽状态。 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 此时，中电通信就陷入了公关危机之中，如何解决危机，将是“危机公关”的任务。解决的好，中电通信将重新获得消费者的感情，否则它将丧失消费者的信任，也就意味着丧失市场。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 案 例中电通信对这起公关危机的处理不成功之处 ： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率。 第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。 第三条，“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。 第四，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。 三、危机事件的特点1. 突发性几乎所有危机事件都是在人们无法预料或没有预料到或没有准