便利门店员工日常服务准则张达.pptx

门店员工日常服务准则The best Convenience Store课程安排：1对“服 务”的 认 识5外送服务标准2仪 容 仪 表 的 标 准 化6收 银 八 步 曲 3清 洁 卫 生 标 准 化7投 诉 处 理4标 准 服 务 用 语 1对“服 务”的 认 识1一、什么是服务？ 门店所提供给顾客的商品和劳务，让顾客感到满意并最终促使其消费的过程，就可以理解为 服务。二、服务的重要性据统计：能降低5%的客户流失率，就能增加25%—85%的利润。1三、服务的心态及态度a、你的角色；b、你的微笑；c、你的眼神；d、你的声调；e、你的真诚。四、提高服务意识a、换位思考；b、转变观念。2仪 容 仪 表 的 标 准 化 To DO:2 让我们给毎位顾客留下一个及美好又深刻的印象。To DO:2站 姿要求： a、挺胸直立，伸直腰肌和膝盖； b、下颚自然后缩，双肩放松； c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾 客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）； d、双手于前方交叉轻握。严禁： 双手环胸、叉腰、插入口袋、教叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等。To DO:2走 姿要求： a、挺胸抬头，伸直腰肌； b、双手自然的小弧度摆动； c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾 客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）； d、步伐以轻松自然为准。严禁： 有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆。To DO:2头 发要求： a、确保干净、无异味； b、发型自然，不做奇异发型，整齐、不散乱； c、不染黑色以外的发色； d、头饰款式及色调应与发型、服饰协调； e、男性最好用啫喱水，女性不能散发。To DO:2鞋 子要求：a.常清洁，保持干净整洁，无异味；b.色调、款式与服饰相配搭，不要夸张；c.以运动鞋为首选。To DO:2女士妆素 要求：a. 化淡妆，色调搭配要协调得体；b.随时发现脱妆，应该暂离岗位及时补妆；c. 不得涂纯透明以外的指甲油。严禁： 浓妆、不化妆。To DO:2着装与饰物 要求： a、在岗时间内必须着公司配发的统一服装，并保持干净整洁； d、除了婚戒和公司统一要求饰物，不得穿戴其 他首饰。严禁： 使用香水、衣服有异味汗味、不干净。To DO:2个人卫生要求：a、手部——养成洗手的习惯，保持手部时刻清洁；注意手部保养，拒绝干裂；指甲每三天修剪一次，保持洁净整齐；b、头发——不油、无灰、没有头屑、无异味； c、脸部——干净、无胡须、无渍垢； To DO:3清 洁 卫 生 标 准 化3卖场清洁卫生标准：a.货架和商品卫生： 时刻检查，商品和货架时刻保持无灰尘的状态；b.环境卫生： 店内地面、墙面、桌面、货架、墙角、屋顶等，做到店内无死角；店外周围的环境也时常观察注意清洁；c.设备器具卫生： 对超市的经营设备，如岛柜、立柜、电子称、购物篮等经常刷洗，保持洁净。对熟食加工设备应每天按要求规范刷洗清洁。4 标 准 服 务 用 语 4一、服务用语声调要求：开朗明快、声音洪亮、诚恳大方、精神饱满。二、服务三声：迎客声——您好，欢迎光临世和便利！询问声——请问有什么可以帮到您的？送客声——请慢走，欢迎下次光临！4三、顾客进店时：第一步：“您好，欢迎光临世和便利店！”(第一时间，微笑/洪亮/热情。)“x先生/小姐，您好，欢迎光临世和便利店”（记住会员客户/忠诚客户的姓名，会让顾客感到情切感。）第二步：“早上好/晚上好，您今天需要些什么？”（使顾客提高购买心情，提升需求量。）第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……”“好的，您随便看一下；需要帮助告诉我。”（让顾客感受到你的服务，让他快乐购物。）4四、顾客购物时的销售技巧：a.主动、热情、尊重——让顾客认可你；b.掌握顾客购物心理及A类产品卖点；主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐；c.“提篮子”——跟随服务，舒适购物，扩大需求；d.保持微笑，从顾客的角度创造求。4五、顾客结账时：第一步：推荐、挖掘需求，提高满意度、舒适度、客单价1、“谢谢惠顾世和便利！”（微笑、洪亮、热情）2、“您还需要其他产品吗？我们最近热销的A产品刚到的新货，欢迎您尝 试一下。”（微笑、亲和、热情）3、“我们A产品在做会员享价，很优惠。您需要选购一件吗？”（微笑、亲和、热情）第二步：收银找零四句话1、“欢迎光临世和便利。”（声音洪亮，体现热情。）2、“您一共消费x元x角。”（快速、准确，杜绝手忙脚乱。）3、“谢谢，收您x元x角。”（双手接过顾客递来的钱，杜绝手忙脚乱。 ）4、“找您x元x角” （双手把找零和小票以及产品恭敬递给顾客。）5外 送 服 务 标 准 5一、外送服务—电话：1、听到电话声响，迅速接电话，“您好”或者“早上/上午/中午/下午/晚上好”，