企业诊断与绩效评估：平衡计分卡之运用平衡计分卡四大构面.pptx

平衡計分卡四大構面章前導讀第一節 顧客構面第二節 內部程序構面第三節 學習與成長構面第四節 財務構面平衡計分卡正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。 第一節 顧客構面顧客面的五大核心衡量顧客價值主張顧客構面確定市場區隔與目標顧客。此代表公司財務目標之營收來源。確定市場區隔與目標顧客的成果量度：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率。確定提供目標顧客的價值主張：成果量度之績效驅動因子(領先指標)。市場區隔(範例來源：Kaplan,平衡計分卡)洛克華德海底建築公司：增加價值訴求型顧客之佔有率大都會銀行：重新定位為知識豐富的理財顧問。 (種類繁多的金融商品與服務、零缺點交易處理) 拓荒者石油：將顧客區隔成 ●馬路戰士●忠心耿耿型 ●F3世代●居家型●貨比三家型。由爭奪貨比三家型轉移至馬路戰士、忠心耿耿與F3世代。顧客構面確定目標顧客量度與績效驅動因子。核心衡量標準(成果量度)：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率、市場佔有率 。績效驅動因子(領先指標)：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競爭者區分。顧客面的五大核心衡量市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率市場佔有率：反映一個事業單位在既有市場中所佔業務的比率(以顧客數、消費金額、銷售量計算) 。顧客荷包佔有率：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所佔 比率。 (銀行) 在目標顧客所購買飲料所佔比率。 (胃納佔有率、飲料業) 在目標顧客所購買服裝所佔比率。 (衣櫃佔有率、時裝業)附加價值型顧客業務量所佔比率：顯示削價策略的偏差。顧客面的五大核心衡量顧客延續率：衡量一個事業單位與既有顧客保持與維繫關係的比率。既有顧客業務成長的比率也可衡量顧客忠程度 。顧客爭取率：衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或新業務的速率。如信用卡、行動電話、報紙雜誌等可能極重視。量度：新顧客數目、新顧客銷售額。 行銷活動所開發新顧客數目 顧客轉變率：新顧客數 / 潛在顧客市場 新顧客數 / 行銷活動次數或成本。顧客面的五大核心衡量顧客滿意度：依據價值主張之特定績效法則，評估顧客滿意程度。驅動顧客延續率、顧客爭取率。衡量方法：問卷、電話、當面訪問。。顧客獲利率：衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客所需特殊費用後之純利。顧客獲利非獲利目標區隔保留轉移非目標區隔監視取消表13-1　顧客構面之核心衡量市場佔有率由顧客的數量，花費的金額或售出的單位數量來反映企業在一既定市場中的銷售比例。亦即反映一個企業在既有市場中所佔的業務比率(以顧客數、消費金額或銷售量來計算)。顧客爭取率以絕對或相對的數額，衡量一企業個體吸引或嬴得新顧客或企業的速率或比例。顧客延續率以絕對或相對的數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例。顧客滿意度根據價值主張中的特定績效準則，或顧客價值面計畫中的特定績效範疇，評估顧客滿意程度。顧客獲利率在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或一部門的淨獲利或純利。顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的「屬性」，其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象與商譽價值產品/服務的屬性 形象關係=++功能品質價格時間顧客價值主張 在核心衡量項目之前的衡量：顧客價值顧客價值主張—時間 時間：迅速正確回應顧客需求縮短前置時間 銀行縮短房貸與信貸處理時間 日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費者手中約一星期前置時間的可靠度：如期交貨 JIT任何零組件交貨延遲可能使生產線停擺 本田與豐田收貨時窗約一小時 服務業的作業時窗回應時間 醫療設備製造商關切出售或出租醫療設備的 ◆ 設備使用時間的比率 ◆ 維修服務的平均時間新產品或服務上市的前置時間 從掌握顧客新需求至新新產品或服務上市顧客價值主張—品質 品質：屬保健因子，但也可成為市場區隔之利基不良率 可由品質系統衡量：摩扥羅拉不良率目標10PPM 可由第三方評鑑：官方或民間機構 交通主管機關可能統計各航空公司誤點與行李遺失率退貨率、保修期間的理賠次數或金額 服務保證：原價或高於原價賠償(服務業尤為重視)避免永遠流失顧客對客服部門激勵及提供誘因 ◆ 服務保證賠償次數 ◆服務保證賠償金額顧客價值主張—價格 低價 價格競爭市場區隔：企業與競爭者淨售價的比較。 競標市場區隔：得標率低成本供應商 好的供應商包含零缺點、直接交貨至工作站銜接顧客生產流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採