- 1、本文档共59页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
; 客户李先生(68岁)上门投诉,其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单,所交保费45000 元,08年9月因急需用钱选择退保,所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满,坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明,退保产生差额属于公司欺骗行为所致,要求公司给予退保差额的50%(¥2459.79)作为补偿。客户情绪激动,称如果公司不与解决将做媒体曝光。;有没有注意到这些关键信息?;实际处理过程;一名合格的咨诉人员应该具备的素质;;; 水和冰是自然界常见的两种物质,它们状态不同,本质相同,随着温度
的变化两种状态又会自由转化。
咨询投诉的关系同样如此。
同水和冰的自由转化一样,咨询投诉也是有外界的环境和条件决定
的,而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员,特别是咨诉人员,让
客户感受到的服务热情度和业务专业度。
水和冰还有另一种无色无味的形态,水蒸气。
对于咨询投诉来说,这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。;把所有的投诉都首先当作咨询来处理;处理一种关系;; 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司
业务团队前期规范作业,再加上我们做好后期服务,就
可以做到“零投诉”。;“零投诉”是天真的梦想;那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大;那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大;为什么投诉:公司自我检讨;为什么投诉:公司自我检讨;为什么投诉:客户分析;客户的经济承受能力与投诉的关系;投诉是件辛苦的事情,需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定;
“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间,这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低,但伤害力较大,因为其有足够的时间投诉、上访;
但是,要注意,公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上,使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。;选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点:
自信自己判断是对的(保险公司是错的);
自信通过投诉可以达到自己的??的;
不达目的不罢休。
理智型客户分析:
清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。
情感型客户分析:
一旦无法实现自己的目的,就会演变为报复型投诉; 潜台词:“豁出去了”
不计个人得失(在自己可以承担范围内); 潜台词:“我只是要个说法”
不惜名誉和代价,与公司抗衡到底。 潜台词:“把公司搞臭再说”;就事论事解决问题型
直接针对产品或服务
利益满足型
精神满足型
牟取利益型
趁公司之危,谋求利益
扬名型
为正义而战
为所有消费者的维权;为什么投诉:政府监管和社会因素分析;为什么投诉:政府监管和社会因素分析;投诉过程的四个心理效应;投诉过程的四个心理效应;投诉客户的六大心理状态;投诉客户的六大心理状态;投诉客户的六大心理状态;;一般投诉处理;4、答复;谈判前准备工作;受理阶段的沟通;重大投诉的识别和处理原则;重大投诉的识别和处理原则;善待为前提;如何应对情绪激动的客户;如何应对情绪激动的客户;如何应对出尔反尔的客户;如何应对出尔反尔的客户;;;此类客户或者夸大投诉的问题,以期获得重视和及时处理;或者要求找公司领导而不和投诉接待人员谈话;或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。;赔偿标准综述;精神损害赔偿;敲诈勒索问题;你们必须登报公开道歉;遭遇“王海”;遭遇群体性投诉;遭遇群体性投诉;可不可以认错;可不可以认错;法律顾问在投诉处理中的角色;公司高层在什么时候出面;与消协合作;;投诉处理有严格的受理流程;Thank You !
文档评论(0)