12余姚项目X年工作总结及X年计划汇编.pptx

余姚项目2013年工作总结及2014年工作计划目录Page 一、财务经营-完成情况Page 一、财务经营-完成情况 由于年初AM系统更换SAP系统，调试阶段导致费用不能及时走流程，故前三个月无法完成目标。截止12月份1-10月的物业费用收缴完成，1-10月份的管理酬金收缴完成，供应商支付到10月份。支付付率为91.67%，收缴率为91.67%，已完成公司的年度目标。Page 一、财务经营-执行率 A地块示范区于4月份进行试营业，人员编制按照营销要求于4月份陆续配入，故执行率于4月份提高，3月份由于H地块的开办物资和员工服装的结算，故导致至当月的预算执行达到94.87%,当年执行率为85.50%。Page 二、团队建设-员工基本情况序号项目编制人数外判人数1余姚世茂牟山湖休闲度假区市区销售中心6122余姚世茂牟山湖休闲度假H地块示范区4293余姚世茂牟山湖休闲度假A地块这是售楼中心721小计1762总计79 目前编制内人数17人，外判人数62人，共计79人。年度离职率为8%，1-3月份员工的稳定性不高，主要表现在对物业公司的认识度不够，对工作的积极性过低，怕累等因素使员工流失较多。4-7月份加强对员工物业知识的培训和心理的疏导，有效的控制了员工的流失，并建立了人才市场和余姚生活网等的招聘渠道，目前在人员招聘、接替上筹备了一定的人才库。Page 二、团队建设-人才培养Page 二、团队建设-人才培养 在人才培养上实行接替员工专项培训，一般员工一带一带教培训，每日例会培训和每月针对培训三个方面开展。Page 二、团队建设-人才培养 2名专员和3名优秀员工对3个地块经行阶梯式管理，并制定专项培训计划，培养其的管理能力和业务知识。达到现场的良性管理和人才接替的培养。Page 二、团队建设-人才培养 由5名团队接替员工对新入职员工经行一对一带教培训，主要针对基本业务知识和服务技能进行培训，由主管进行日常测评，提出不足加以整改。Page 二、团队建设-人才培养 此计划用于每个部门，每日有各部门的负责人进行日常的技能训练，每周经行培训总结，根据销售测评和日常测评总结不足之处，实施针对性性培训，达到服务品质的提升。Page 二、团队建设-员工的主题活动 2013年均已完成公司级的员工主题活动二月拓展活动一月春节礼品发放三月采茶活动四月清明缅怀烈士活动五月六一宝宝秀征集活动六月-九月送清凉活动Page 二、团队建设-员工的主题活动 2013年均已完成公司级的员工主题活动11月发放温暖包九月中秋活动Page 三、客户关系-满意度提升三、客户关系-满意度提升1 根据满意度调查分析，1、2月份满意度不是很好，主要问题存在工程维修不够及时，保洁卫生的细节服务不够到位，客服的业务知识不够熟练，保安的服务标准和礼节不够到位。2 根据之前的缺点加以整改，加强了培训，3月份后满意度逐步提升。3 五月后有所下降，主要体现在员工对工作的积极性下降，存在偷懒的现象。针对此开展跟部门对员工规章制度和行为规范的培训和指导。4 5月份开始本项目参加集团的明查和暗访测评，2次测评物业得分均满分。5 6月至9月，通过共同学习奖惩制度，对各部门进行每周品质检查，发现问题责令及时整改，对累教不改的员工进行了处罚及开除处理。品质整体上升。6 10月后品质有所下降，主要体现在保洁的细节卫生、保安客服的对客主动性方面。同过对全员进行礼貌礼节大培训至12月底。品质逐渐稳定。三、客户关系-案场活动开展1 1、2、3月销售活动比较频繁，最主要是每周末的示范区客户体验活动，以烧烤、放风筝、春游为主。2 4月后由于营销压缩费用活动减少，5月份BC地块的预算证获取，进行了内部开盘。3 5月后销售压力加大，客户比较少，至年底案场活动取消。 物业积极配合销售的活动，并赢取了销售方的认可。同时根据活动接待存在的问题和经验经行了总结，并制定和完善销售活动接待流程。四、品质提升-满意度测评分析品质提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升四、品质提升-满意度测评分析品质提升根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升四、品质提升-20个触点的落实1 每月围绕20个触点的基础业务品质展开提升，发现不足及时整改。2 软件方面各部门，保洁的礼仪和礼貌用语每日跟客服一起操练，并取得了一定的效果。3 硬件方面对停车场和水景的工程问题提出了整改建议，并取得地产房的支持和修改。4 由于地方的限制宣传张贴做的不够到位。需要加强。5 公共设施设备的维修和保养不够及时，要求工程部加强与施工方、地产房和相关部门的协调沟通。四、品质提升-案场服务亮点本着将服务做细、做优的原则，展现服务亮点，给客户以家的体验。亮点之撑伞服务亮点之饮品服务亮点之鞋套服务亮点之微笑服务目录Page 一、物业费用到账率不够及时问题：物业费用到账率