【体系管理】QP080100顾客沟通与反馈管理程序.doc

厦门加新精密金属有限公司 页 码 PAGE 8/ NUMPAGES 13 文件名称 顾客沟通与反馈管理程序 文件编号 QP080100 厦门加新精密金属有限公司 文件名称 顾客沟通与反馈管理程序 版 本 1.0 页码 1/13 文件编号 QP080100 生效日期 2017年03月05日 修 订 履 历 记号 版本 修订日期 条款 修订内容 修订者 批准者 1 1.0 2017.03.05 全文 新建立 林墨堃 发文 范围 □总经理 □管代 □行政部 □品保部 □制造部 □工程部 □业务部 □财务部 □PMC部 管 制 章 编 制 林墨堃 审 核 批 准 收 文 部 门 1.目的： 为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。 1.1.各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。 1.2.本公司有能力达成包含TS16949在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。 1.3.为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。 1.4.了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。 2.适用范围： 2.1.凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。 2.2.本公司所生产产品的保质期间服务。 2.3.适用本公司产品直接顾客或间接顾客（代理商、经销商、委托本公司来料加工厂商）。 3.定义： 3.1.常规定单（量产件）：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品如是汽配件产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。 3.2.非常规定单（新开发件）：指未承制过的产品、计划订单、原材料订单、补货订单。 3.3.合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。 3.4.售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换，整修折让及抱怨的处理与再发防止等服务事项（本司目前无安装过程，售后服务仅有保质期内要求）。 3.5.顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性。 4.流程： 4.1.顾客沟通管理程序 流程 权责单位 相关说明 表单 顾客 顾客开发与沟通 询价、报价与议价 询价、报价与议价 顾客合同/订单与变更管理 顾客合同/订单与变更管理 合同/订单评审 合同/订单评审 YN Y N 量产件 量产件 Y设计、验证与确认 Y 设计、验证与确认 生产计划安排 生产计划安排 生产 生产 顾客合同/订单 变更通知 顾客合同/订单 变更通知 出货客户交期管制出货安排 出货 客户交期管制 出货安排 业务部 《顾客沟通与反馈管理程序》 业务部 [成本分析表] [报价单] 业务部 [顾客合同订单汇总表] 相关部门 [合同/订单评审表] 业务/制造 工程部 《先期产品质量策划管理程序》 [新产品开发任务单] 制造部 《生产计划与过程控制管理程序》 [生产计划表] 业务 [顾客合同/订单变更通知]（工作联络单） 业务 [顾客交货达成率统计与推移图] 业务 [交货延误对策单] [出货排程] 成品仓库 [出货排程/送货单] [装运出货点检表] 应收帐款管理财务/业务 应收帐款管理 [应收帐款明细] 售后服务顾客满意顾客反馈(客诉/退货处理)记录存档 售后服务 顾客满意 顾客反馈(客诉/退货处理) 记录存档 业务 依4.2规定执行 保固(质)期间规定一览表 [售后服务实施报告] [保质期不良更换与索赔统计表] 业务部 品保部 纠正措施管理程序 [纠正及预防措施报告] 业务 依4.3规定执行 [顾客满意度调查表与趋势分析表] 相关部门 文件与记录管理程序 5.1.顾客沟通管理内容: 5.1.1.客户订单的审查确认： (1).客户订单资讯受理(包含变更通知单)，应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或涉及产品特性指标(若有)、交付方式及支持服务要求等。(例如：运输、进出口、相关国家法规要求等资讯。 (2).客户需求资讯受理属于新产品/新材料(含设计变更件)时，则应由业务部召集相关部门组织评审会议，并按《先期产品质量策划管理程序》及《设计与工程变更管理规定》执行。 (3).客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，由工程部评估后，业务部核算成本作成[成本分表]给上级主管审批，并制作[报价单]供给客户确认。 (4).必威体育官网网址性：应确保顾客委托的正在开发的产品、项目和有产品信息及技术资料的必威体育官网网址性。 (5).在确