优质服务计划.pptx

欢迎各位的到来;个人简介;优质服务计划;商业的目标;案例： 企业经营理念1 科学管理、诚信为业； 安全供气、持续创新； 优质服务、客户为尊。; 经营理念2;经营理念3;一条简单的原理;什么是优质服务？ ;TCS（全面顾客满意） 时代;顾客的看法就是事实 ;练习：喝咖啡的休息时间 ;请将你列出的情况与该饭店职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。１．热而浓的咖啡２．非常好的食物３．吸引人的陈列４．干净的器具５．干净的桌椅?有多少要求该饭店职员没有列举出来？＿＿＿“优质服务就是要超越顾客的期望。” ?;;不满意顾客的行动;不满意顾客的行动;不满意顾客的行动;不满意顾客的行动;不满意顾客的行动;不满意顾客的行动;不满意顾客的行动;补救的重要性 ;白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究计划，以便通过研究更好地理解顾客投诉。 ? 一位不满意的顾客至少会告诉＿＿＿＿人。这些人又会告诉＿＿＿人。一共会有＿＿＿＿人会知道有关这次不愉快的经历。 ? 有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。 ? － 至少有９０％的顾客基本上不会再回来了。 ? 其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客。 －如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中７０％的人都会再回来。 －如果顾客的问题能够当场得到解决，他们当中９５％以上的人会都再回来的 ;客户抱怨升级金字塔;服务业的二次成功;顾客不抱怨;顾客抱怨;抱怨处理与顾客重购; 如何发现客户不满意 ?;客户呼吁实现;顾客抱怨处理;;;客户投诉处理流程 ;摩托罗拉的观点;顾客关系中止;西南航空的做法;;;; Everyone has a customer(人人都有顾客);瀑布效应;万科如何对待员工(人); ; ;服务的特性;影响服务品质的五要素;可靠性：按照承诺传递服务;响应性：甘心地帮助顾客;保证性：激发信任与信心;移情性：把顾客当个体来对待;有形性：有形的展示服务;案例:家乐福该给她送货吗? 闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到郑州，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。;优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。;;反馈速度及结果;优质服务会赢得什么？ ;有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加;顾客保留三个层次;;顾客保持;顾客保留的好处;收入效应;;资料：忠诚顾客的价值;;;如何永久的赚钱？;忠诚的顾客哪里来？;忠诚的顾客哪里来？;途径;保持顾客的途径;生意是暂时的， 朋友是永恒的;关系 营销;优质服务的步骤;组织实施计划 ;如何定点超越;[案例] 饭店就餐的服务流程图;[案例] 顾客的飞行经历（1）—飞行前的活动;顾客的飞行经历（2）—飞行中的活动;顾客的飞行经历（3）—飞行后的活动;服务利润链;满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚，继续购买和介绍来其他顾客，这些能促成…… 强盛的服务利润和增长——优秀公司的表现 ;一切为了成功！