公众有效表达及电话沟通能力提升教材.pptx

迈向成功——公众有效表达及电话沟通能力提升;困惑;PPP;大纲;谈 谈 管 理;管理就是透过他人(并和他人一起)完成组织的目标。;管理就是正确有效地配置和协调资源以达到目标的过程。;沟 通;沟通的重要性;沟通的重要性;讨论：为何沟而不通;我 的 资 源;;任务导向;何为沟通？;何为沟通？;沟通的三大要素;沟通的形式;;;;自我评估;练习题;1、 店主将店堂内的等关掉后，一男子出现 T F ? 2、 抢劫者是一男子 T F ？ 3、 来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、 打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T F ？ 7、 抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 T F ？ 9、 抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子走进 T F ？ 11、抢劫者没有把钱带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察;总结;沟通的行为比例;听的解释;倾听的层次;;已知;每一个人都是有智慧的独一无二的个体;也 谈 需 求;何为需求;;常见消极瞬间;令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。;无数瞬间构建真理（积极/消极） 积极建立服务第一印象 强调用户的感受 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 服务的残酷公式：100-1=？;情 感 沟 通 三 步 曲;处理客户问题时的3步曲;第一步——表达服务意愿;沟通的结构;声 音 感 染 力;感染力提升;最关键的身体语言;第二步——体谅客户情感;同理心运用;第三步——表示承担责任;常 见 客 户 心 理;常见客户心理;客户购物阶梯心理——AIDA;需要有适应期;喜欢???面信息;是什么为什么;不容易做决定;;有效表达5W2H;有效表达的学问;公 众 有 效 表 达;;;;;一般人在公众演讲时的四种害怕心态;成功冥想法; 1. 5分钟组内介绍，2分钟分享 2. 必须是真实事件，每个人都要分享 3. 这件事为何会让你感到最快乐? 4. 这件事的发生地点? 5. 当时你有何感觉? 6. 当时有无其他人在场?; 有(理性了解) 清楚、沉闷 Clear/Bored 卓越 了解却不易接受 Excellent 　 了解且易接受 A 　 B 没有 　有（感性了解） C 　 D (感性认识) 混乱 好玩/刺激 Confused Fun/Exciting 不了解也不接受 不了解但感觉有趣 没有 　 ; 所谓简明的含义就是：