优秀客服成功宝典.pptx

优秀客服成功宝典课程大纲一.客户服务 二.优秀的客户服务 三.客户服务沟通技巧一、客户服务的意义树立公司品牌和代理人的个人形象。赢得客户的信任和满意创造增加购买及推荐的机会提高收单的持续率二、客户服务的原则让客户感到满意不与客户发生争执三、客户服务的类型理性服务感性服务基本服务增殖服务四、客户服务的时机递送帐单时客户需作服务内容调整 – 选择服务值得记念的日子年度回访回访五、客户服务的方法电话信函手机短信电子邮件亲自拜访六、客户服务的技巧对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务七、沟通时的语言表达的技巧选择积极的用词与方式善用我代替你“在客户面前维护企业的形象 八、面对客户服务的挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。九、失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中： 91%的客户从此与你们老死不相往来； 96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因； 80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望； 当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。 在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。 十、专业销售流程回顾客户开拓接洽商品说明问题的解决促成客户服务 售前服务 售中服务 售后服务结论只有了解客服意义和方法才能更好的服务于客户。只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满意，而自己也会事半功倍。客户服务代表着一个新的销售循环开始。优秀的客服服务1优秀客服应了解的三件事2成功客服人员应有的个人素质和工作习惯了解自己一.优秀客服应了解的三件事 深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧 定期重新检查自己的工作质量，改良不足。 学会把每件事情，每份工作做到最好 学会做质量评估和检查，把自己的服务对于市场同行做一个全方位的比较。 客服员工以能为客户提供完善和合理的操作建议为目标 获得客户的信任尤为关键。核心：不放弃每票货物的机会了解自己了解客户了解 客户一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯了解市场通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。了解 市场了解客户一.优秀客服应了解的三件事了解自己了解 自己深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足.我们要用心客户关系，尤其是大客户。 客服员工要掌握客户需求,并能举一反三,想在客户之前,能够以客户的立场为客户提出操作建议 努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯. 努力让这种日常交流也成为客户的习惯，通过交流不断地培训客户。 理想的客户关系离不开频繁的接触，想客户所想，解决客户困难（在不损害公司利益的前提下），才能把客户牢固地拉在公司，不被竞争对手拿走.核心：不放弃每票货物的机会了解客户了解客户了解市场通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。了解 市场了解市场一.优秀客服应了解的三件事了解自己了解 自己深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足.了解 客户一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯核心：不放弃每票货物的机会了解客户 通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较； 分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。 了解市场了解市场了解市场一.优秀客服应了解的三件事了解自己 每天，或许有客户来咨询，每次咨询都是一次潜在机会。抓住机会，不放弃