优质服务培训.pptx

人际沟通风格;2;;人际沟通风格自我测试;随和型客户(考拉);支配型客户(老虎);分析型客户(猫头鹰);表现型客户(孔雀);案例情景再现;案例分析 ;互动要求;12;13;14;15;16;人际最佳心境;结语;;客户冲突管理;由于双方对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突 冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。 由于认识上的差异或在目标、利益上的矛盾而产生的对立过程。;冲突的两面性;案例分析 ;案例分析 ;张工,你好! 关于空压机及冷干机处理情况回复如下: 1 干燥空气吹扫可选择吸附式干燥机后端压缩空气或氮气进行吹扫。 2 氮气的流量:假设管径为6cm,内径为5cm,流量约0.68m^3/min.请参考。 3 使用吸附式干燥机后端压缩空气优点是方便、经济,但没有氮气干燥效果好。 4 使用氮气干燥效果好,但消耗氮气增加了运行成本。特别需要注意的氮气是无色、无味的气体,机房为封闭的空间,如果长时间吹扫后氮气积存在机房内,易造成人员窒息的危险。 如确实需要使用氮气吹扫,需要考虑增加机房通风措施。 5 在安装干燥空气吹扫装置前我们会对高压转子出口生锈部位进行处理。 6 FX13冷干机电子排污阀近期会进行修复。 Dear Adam: 请联系张工确定干燥空气吹扫装置的价格。;由于FX13冷干机已过保修期，不能进行保修处理，只能将放在办事处坏的ECD排污阀拆卸拼装，于2011年5月21日FX13/CNO155004恢复正常运行。 客户对整个处理过程较为满意。 ;思考和讨论：;导致客户冲突的主要原因;化冲突为共赢的智慧 ;化冲突为共赢的智慧 ;双方目标一致，共同关心目标的实现; 双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见，交换意见以讨论为主，不伤感情 双方以争论的问题为中心来互相交流意见，对事不对人。;有利冲突;双方目标不一致，并都坚持自己的观点。 不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见，很少或完全停止交换情况和信息 双方不以争论的问题为中心，逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。;有害性冲突的危害;让冲突变成有利冲突的原则;Thomas的双向度冲突管理模式;逃避（撤出）;竞争（逼迫）;迁就;妥协;合作（解决问题）;结语;