会展本科《客户关系管理》.pptx

会展客户关系 管理;第一章 会展客户关系;第一节 会展客户 一、会展 会展是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，由许多人聚集在一起形成 的、定期或不定期、制度或非制度的、传递和交流信息的群众 性社会活动。 包括：大型会议、展览 会展销活动、体育竞技运动、大规模商品交易活动等。 二、展会类型 1、政府公益 展 2、综合展 3、专业展 4、消费品展 5、商务贸易 展;三、展会客户的类型 1、组展商 2、参展 商 3、参观者 会展客户关系管理 ;配套服务公司 如：展览会公司、展架搭建公司、广告推广公司;第二节 客户关系 客户关系的概念： 提企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会。;一、客户关系“金字塔” 1、客户关系的基础阶段 2、客户关系的合作阶段 3、客户关系的相互依存阶段 二、客户关系各发展阶段的特征 1、基础阶段的客户关系特征 2、合作阶段的客户关系特征 3、相互依存阶段的客户关系特征 三、客户关系的重要性 四、传统的客户关系 与新型客户关系的比较;五、会展客户关系的特点 1、会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 2、展前、展中 、展后与客户进行全程沟通 3、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立 长期关系 第三节 我国会展企业进行客户关系管理的必要性 一、我国会展业的现状 ;二、客户在会展活动中的地位和作用 1、客户在会展价值链中处于核心地位 2、客户的连续参展是会展企业的利益所在 3、客户的收益是会展效益的综合体现 三、我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷 1、现有的管理导致会展企业客户流失严重 2、客户关系管理不到位，服务营销做得差 四、客户关系管理能为会展企业带来什么 ;第二章 客户关系??理的基础理论;本章概要：;第一节 客户关系管理的基础理论 一、客户关系的产生 20世纪50年代营销理论起源于部分国外学者提出的指导企业经营管理的12条指导原则 60年代，美国学者麦肯锡在12条指导原则的基础上提出 营销组合理论（4P理论） 4P理论是企业的四项营销活动的简称，即产品（product）、价格（price）、分销（place）、促销（promotion） 5P 6P 7P;4R理论： 顾客战略为核心的4C说，随着时代的发展，也显现了其局限性。当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。例如，在倡导节约型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。于是2001年，美国的唐?E?舒尔茨（Don E Schultz），又提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Rewards)的4R新说，“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系” ;　3R理论：市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户，如何使他们购买相关产品，如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何提高客户的满意与忠诚上，于是就产生了3R理论，即客户保留（Retention）、相关销售（Related Sales）和客户推荐（Referrals），这也正是服务营销给企业带来的真正好处。 客户资产管理理论：客户资产把客户看做“资产”或“资本”而不是其他的东西。客户资产像其他 的生产要素（人力资本、物质资本等）一样具有内在增值性，它能产生收益现金流，具有投资风险，需要支出以进行维护管理。;二、客户关系管理概念 客户管理指企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。 诠释： （1）是企业应对激烈的市场竞争的盈利战略 （2）以企业与客户的互动过程为基础的企业战略和创新观念 （3）通过对不同客户的差异化管理，实现企业盈利的最大化;二、客户关系管理的“基石” （1）创造客户价值 不是实现单次交易的最大化，而是与客户建立 一种持久的关系 （2）产品是“过程” 产品被看作是包括企业与客户交换过程的一个整体 （3）企业的责任 企业以发展与客户的关系为己任，并让客户有可能为自己创造价值;三、关系质量 1、关系质量的重要性 概念：关系质量是指买卖双方的信任感、满意感和归属感。 重要性：对服务性企业来说，提高关系质量，可使客户转变为“忠诚者” 对客户来说，